ボクの大好きな、スズキ姐さん

いとこが来月結婚式をあげるのもあり、
この数年、通販以外で買う唯一の服屋 へ。
　
以前は、飯田橋の店を使い、また自らも店長から
「雨留乃助はうちのブランドのイメージにぴったりだから、お願い！」
と請われ半年程、仕事をしつつ、土日のいずれか店頭に立ち、

顧客を目の前にして、モノを売る、というよい経験をさせて頂いた。
　
今は仕事場の近くでもあり、また飯田橋の頃一緒に店に立ったこともある、

スズキ姐さんが店長をやっている新宿の店に。
　
　
久方ぶりの邂逅ではあるけれど、先週も来たような
「このスカート！私でもはけたよ！」なんて会話からはじまり
　※ スズキ姐さんは、どこの星にすんでるのか、って位、細い

　　　そして、凄みのあるオリエンタル・ビューティだ。

　
今の仕事の話しから、カスタマーサービスの内容に及んだとき
「そうそうそうそうっ」とスズキ姐さん堰を切ったように話をし出した。
　
　
はじまりは、他店から来たヘルプと呼ばれる女の子が、接客をし、
一点の服を売ったところから。
　
　
それから、一週間以上経って、同店に「買ったのにきつい、交換をしてください」
という電話が入り、それを受けた、ヘルプの女の子が、それを受け付けた。
　
この店では基本的に、試着をしてもらい、納得してもらってから購入して頂くようにしている。
レジにも、基本的に返品・交換は受け付けない事を明記していた。
このような状況なので、お客様から返品・交換の連絡を受けた場合、その状況を伺ってから
店長若しくは、本社問い合わせにするオペレーションになっていた。私もそれは知っている。
　
また、交換もしくは返品の場合は、製造元の問題でのみ受け付けるのが本来。
着衣時のビスの破損や、染料の選択ミスによる色落ち等にあたる。
「きつい」「ゆるい」等は試着をすすめているので、その段階でお客様に確認して頂くようになっている。

無理無茶試着なし、では売りつけない。

　※ 少なくとも、自分がやっていた時や、一緒にやっていた人間たちは試着はすすめていた。

　　　決定にあたっても、いろいろな情報も与えるが、決断は本人の自由だ。
　
　
彼女は確認作業をせず、自己了承でこの交換を受け付けてしまった。
　
　
後日、関東の遠隔から来た、というそのお客様は、電話で交換を受け付けた事を伝えた。
しかし、ここの服。もともと点数が少ない。
その上、一部を除き、サイズはひとつのみ。
もし「きついです」等の場合は、試着の段階であきらめて頂くはずだがこのお客様。
「だって、家で着て、腕をあげたらきつかったんだもん」と、試着し確認したことを認めない。
　
更に、「わたしはわざわざ○○（関東遠隔）から来たというのに」やら

「欲しいものがないっ」と店内を叫びながら、のしあるいた、という。

　
もちろんこれは営業時間内のこと。他にもお客様はいらっしゃる。

売った本人はもう、すっかり萎縮してしまっている、
　
　
そこで、スズキ姐さんの登場となる。
　
　
叫ぶお客様をなだめながら、本社に連絡をとり、指示を仰いだ。

購入価格に上乗せした金額の商品を提供し、怒りを納めて頂くよう、という指示を拝受。
　
で、代替の希望を、件のお客様にお伺いすると
　
「綿100％、黒」
　
因に、ここの服は約９割が化繊。
それを希望だったら、最初からここは対象外だ。

それを説得しようとするとまた、

「欲しい商品がないんじゃ意味がないっ」

「これじゃないっ！これじゃないっ！」と店内をまた、のし歩きだし

ディスプレイをがさがさとさせ、「あんたじゃない、責任者を出せ」と言い出した。

営業上、たまったものではない。お客様はすっかり引いてしまった。

再度本社に連絡を取り、お客様の状況を報告。

自分でも想像できるが、この状況では店舗では対応しきれない。

最終的には、本社側から、消費者センターに言って頂いてもいい、とお伝えし、

今日はお気持ちのすむ商品を選んで頂くところで、説得した。
　

　
「で、ここからなんだよ」と、スズキ姐さん。

ともかく希望を聞いて、それに該当しそうな商品を選び、ともかく試着して頂く。
　
「お客様、何かご不満な点はございませんか？」
　
もう一度、同じクレームで来店されないよう、心中は必死です。
　

　
それへの返答が
　　「どう？似合う」
　

　
ハラはたてていられない。
　
「お似合いですけれど」
　
　　「でもねぇ、これから暑くなると、この襟・・・」
　
　「はいっ、別のものにしましょうっ」
　
暫く、この会話が続いたそうです。
　

　
念を押しておきますが、上記に書いた通り、返品・交換は受け付けておりません。

お支払いの際の、レジのところにもわかるように貼ってありました。
また、この連絡を頂くまで、商法等で定義されているクーリングオフ期間をはるかに超えた日数での「交換希望」です。
今回の返品・交換は、オペレーションエラーによる、ある種善意の顧客サービスです。
　
　

わたしでも以前のblog の中で書きましたが、こういったお客様は、対応している間は、「何を求めているのか」よくわかりません。

正直、やけっぱちになってきたり、ヘコんできたり、泣きそうになったり、キレそうになったり、が事実です。

一応、こちらも人間なものですから。

しかし。

　
そんな中で、スズキ姐さんは、会話の中から、一つの法則を見いだします。
　

　
またやってきました。
　　「どう？」
　
「ええ、お似合いですよ。」
　
　　「胸のところ、開き過ぎじゃない？」
　
「いえいえ、お客様。胸が豊満でいらっしゃいますから」
　
　　「・・・そうなのよぉ。じゃこれをいただくわ」
　
　
自信がかなりおありになるお客様と看破し、そこをついていったわけです。

　※ 少なくとも、言ったことに嘘はなかったそうです。

解決を導くためには、常にどこかで冷静でなくてはならない。

ましてや店長。最後まで責任をとらねばならぬ、言い訳のきかぬ立場だ。

スズキ姐さんは、以前のblog で書いたように、「怒っている」事を洞察しつつ

最善の対処を、状況の中で見出し、実行していった。

コールセンターは状況によってはタイムラグを置く事も出来るが

こういう状況は「ちょっと待ってください」がイノチトリにもなりかねない。

会話の当意即妙は、ここや、他の店でのやりとり で大分慣れはしましたが、

「この、目の前にある危機」と対峙したら、きっと自分では、手足がガクガクしてしまっただろう。

「だって私、悪いことしてないもん」

キゼンと、そしてキッパリと言い放つ、スズキ姐さん。

なかなかこう、言い切れるほど、自分のやっていることに胸を張れる事があるだろうか。

スゲーよ、スズキ姐さん。

「でね、同じ金額のものより、安いの選んでったよ。赤字にならなくてラッキィ」

・・・やっぱりスゲーよ、姐さん。

　※ 因みに、失礼のないように。スズキ姐さんは、自分とおない歳です。