担当:あな みゆ もは
Q&A
Q1. 有形物サービスのスペクトラムの食塩から教育までの並びには意味はありますか。
A1. 対象となる客体の中の有形性と無形性の比率を比較し、どちらの財が強いのかでこの並びができています。ファストフードから左は無形性が優位で、右は有形性が優位になっています。また、モノとサービスを混合財としてとらえているため、一直線上に並んでいます。
Q2. サービストライアングルで最も重要視されているのはどれですか。また、インターナル・マーケティングを行っている企業はありますか。
A2. どれか一つを重要視するのではなく、総合的にマネジメントし、全体的に最適にすることが必要です。そして、実例は東京ディズニーランドです。現場スタッフが良いサービスを提供できるように、聞き取りを行って働きやすい環境づくりを行っています。
Q3. インターナル・マーケティングについて、従業員満足と顧客志向の実践にどのような繋がりがありますか。
A3. 満足した従業員は意欲的に仕事に取り組むため、顧客対応のスキルやノウハウを高めている繋がりがあります。
Q4. ルール型サービス、プロセス型サービスの具体例を挙げてください。
A4. ルール型サービス：学校の授業で教員が教壇に立って講義計画に沿った授業を行い、生徒は自分の席に座って授業を受ける教育サービス。
プロセス型サービス：家庭教師が教える内容や教え方を生徒と話し合いながらその都度調節する形のサービス。
Q5. 13-4-3 c 誰と誰の協働ですか。
A5. 売り手と買い手です。
Q6. 顧客の反応(対価)とありましたが、反応がどうして金銭的になるのか解説してもらいたいです。
A6. 市場提供物とは、企業が提供する製品やサービスのことなので、それに対応して顧客から金銭が対価として支払われるということです。
Q7. 利益の薄い顧客を切り捨てるとありますが、どのような方法で行いますか。
A7. 収益性の高い市場の顧客に対しては全面的なパートナーシップを築く努力をする一方で、利益の薄い顧客に対しては基本レベルの関係を維持する努力にとどめることなどです。例として、収益性の低い製品を値上げすることや、ある外資系金融機関による口座預金残高が一定水準に達しない顧客に対して口座維持手数料を要求し、不良顧客の積極的な退出を促していることが挙げられます。
Q8. 構造的結びつきの付与で定期購読などが例に挙げられていましたが、サブスクリプション制はこの結びつきの付与にあてはまるのでしょうか。
A8. 構造的に取引を成立させている仕組みや約束に長期安定的な顧客との関係性の基盤を求めるのが構造的結びつきの付与ですが、サブスクリプション制も利用期間への対価を支払うため長期安定的ということもできるので、含まれると思われます。
Q9. 顧客データベースはどのような方法で集められた情報なのでしょうか。
A9. 顧客データベースは、企業がPOSデータなどから得た過去の取引情報や購買履歴、相談やクレームなどの従業員との会話・オンラインや電話による問い合わせなどからデータを収集しています。
Q10. 現在のマーケティングは3.0にあたると考えていいのですか。
A10.はい、そう捉えて差し支えないと思います。
Q11.社会的関わりとは何ですか。
A11.公衆衛生や環境問題などの社会的課題に取り込む際の関わりのことをいいます。
Q12.特別教書とは何ですか。
A12.米国大統領が必要に応じて議会に送る政治上の意見書のことをいいます。
Q&A
Q1. 有形物サービスのスペクトラムの食塩から教育までの並びには意味はありますか。
A1. 対象となる客体の中の有形性と無形性の比率を比較し、どちらの財が強いのかでこの並びができています。ファストフードから左は無形性が優位で、右は有形性が優位になっています。また、モノとサービスを混合財としてとらえているため、一直線上に並んでいます。
Q2. サービストライアングルで最も重要視されているのはどれですか。また、インターナル・マーケティングを行っている企業はありますか。
A2. どれか一つを重要視するのではなく、総合的にマネジメントし、全体的に最適にすることが必要です。そして、実例は東京ディズニーランドです。現場スタッフが良いサービスを提供できるように、聞き取りを行って働きやすい環境づくりを行っています。
Q3. インターナル・マーケティングについて、従業員満足と顧客志向の実践にどのような繋がりがありますか。
A3. 満足した従業員は意欲的に仕事に取り組むため、顧客対応のスキルやノウハウを高めている繋がりがあります。
Q4. ルール型サービス、プロセス型サービスの具体例を挙げてください。
A4. ルール型サービス：学校の授業で教員が教壇に立って講義計画に沿った授業を行い、生徒は自分の席に座って授業を受ける教育サービス。
プロセス型サービス：家庭教師が教える内容や教え方を生徒と話し合いながらその都度調節する形のサービス。
Q5. 13-4-3 c 誰と誰の協働ですか。
A5. 売り手と買い手です。
Q6. 顧客の反応(対価)とありましたが、反応がどうして金銭的になるのか解説してもらいたいです。
A6. 市場提供物とは、企業が提供する製品やサービスのことなので、それに対応して顧客から金銭が対価として支払われるということです。
Q7. 利益の薄い顧客を切り捨てるとありますが、どのような方法で行いますか。
A7. 収益性の高い市場の顧客に対しては全面的なパートナーシップを築く努力をする一方で、利益の薄い顧客に対しては基本レベルの関係を維持する努力にとどめることなどです。例として、収益性の低い製品を値上げすることや、ある外資系金融機関による口座預金残高が一定水準に達しない顧客に対して口座維持手数料を要求し、不良顧客の積極的な退出を促していることが挙げられます。
Q8. 構造的結びつきの付与で定期購読などが例に挙げられていましたが、サブスクリプション制はこの結びつきの付与にあてはまるのでしょうか。
A8. 構造的に取引を成立させている仕組みや約束に長期安定的な顧客との関係性の基盤を求めるのが構造的結びつきの付与ですが、サブスクリプション制も利用期間への対価を支払うため長期安定的ということもできるので、含まれると思われます。
Q9. 顧客データベースはどのような方法で集められた情報なのでしょうか。
A9. 顧客データベースは、企業がPOSデータなどから得た過去の取引情報や購買履歴、相談やクレームなどの従業員との会話・オンラインや電話による問い合わせなどからデータを収集しています。
Q10. 現在のマーケティングは3.0にあたると考えていいのですか。
A10.はい、そう捉えて差し支えないと思います。
Q11.社会的関わりとは何ですか。
A11.公衆衛生や環境問題などの社会的課題に取り込む際の関わりのことをいいます。
Q12.特別教書とは何ですか。
A12.米国大統領が必要に応じて議会に送る政治上の意見書のことをいいます。
