唯一のマニュアル。それは「お客様第一主義」です
40年以上、高級婦人服を販売している某ブランドにはマニュアルは存在しません。
多はにわたるお客様のご要望にお応えするには、画一化されたマニュアルによる対応は不要だからです。
必要なのは、1人ひとりのお客様の、その時々のリクエストに合わせて取り組む姿勢だけです。
お買い上げがなくても、時間を共有して楽しませていただいたお礼の気持ちを込めて、お客様の姿がエスカレーターから見えなくなるまでお辞儀をし続ける。
どうしても明日、喪服が必要だというお客様へ、他県のお店まで行って商品を集め、サイズ調整のために夜通し補修し、朝にはお客様のご自宅へお届けする。
マニュアルは画一的、効率的な対応ができます。
しかし重要なのは非効率であっても、1人ひとりのお客様に合わせた対応ができるかどうかです。
唯一のマニュアル。それは「お客様第一主義」です
お客様に満足していただくという気持ちが「あたりまえ」になると、マニュアルがなくてもスタッフが自ら判断して行動します