嫌われるのは、「嘘」と「不明瞭」です
どの業界でも予算達成という数字の目標はついて回ります。ただし、その数字に追われるがゆえの「嘘」や「不明瞭な表現」はいただけません。
感性が伴うことをうまく伝えるのがプロ
西日本のあるお店での話です。
お客様がサイズ的にかなり小さいジャケットを購大されようとしました。
対応したスタッフが着用するにはどう見ても無理であると羽付し、
「今回のジャケットはかなり小さめですので、ボタンをとめるのも厳しそうくす。おすすめできません」
とはっきりとお伝えしました。
しかし、そのお客様は意にかいせずと言わんばかりに半ば強引にお買い上げになりました。
その結果、後日、そのお客様から猛烈なクレームが入りました。
あるパーティにそのジャケットで出席され、ボタンをとめようとしたところ、大勢の人の前ではじは飛んでしまい、恥をかいたという内容でした。
事の頭を追っていくと、残念ながらその方はいつも同様な手法を使う悪質なクレーマーとして消費者相談窓口でも有名な人物であることが判明しました。
しかし、起こってしまった事実は事実として対応しなければならず、お店では多くの時間を要しました。
このことから、お客様にとってデメリットであることならば、きちんと伝えるべきことを伝え、時にはお断りする勇気も必要であることを学びました。
まとめ
お得意様でも、初めてのお客様でも、いいものはいいと、「おすすめできないものは、おすすめしない」のが、本当の「心づかい」です
