まえがき
お客様がリピーターになって何度もお買い上げくださるだけでなく、手土産まで持ってきてくださる
これは、私が長く勤務していた会社である、高級婦人服ブランド店で、よく目にする光景で、お客様のリピート率は7割にもなっています。
販売スタッフがお客様に「ありがとうございます」と言うのはあたりまえですが、洋服を買っていただいたお客様のほうからそう言っていただく光景、さらには冒頭のように手土産までいただくという光景。
私も入社したての頃は、この光景が不思議でなりませんでした。
大学を卒業したてで、社会の仕組みもよく理解していなかった私は、「世の中には変わったお客様もいるものだ」と感心していました。
やがて、じつはそれには深い理由があることに気がつきました。
それは、「お店のスタッフとお客様とのお付き合い」にも、「返報性の法則」と言われるようなものがあてはまるということです。
お客様が、「お店のスタッフから受けるサービス」といった種類のものではなく、「人間対人間としての心づかい」を受け取ると、それに対して何かお返しをしたくなってしまうという感情が沸き上がるということなのかもしれません。
この本に書いてあることは、意外に「あたりまえのこと」ばかりだと思われるかもしれません。
しかし、「あたりまえのこと」をわかっていても実践できていない、場合によっては実践しているつもりでも、形ばかりで心のこもったものにはなっていないということは少なくないのではないでしょうか。
一方、私が販売の現場で20年近くにわたり150店舗以上、1000人以上のお店のスタッフへの支援をしながら目のあたりにしてきたことは、まさに「言行一致」ということです。
続く。。
