今日はとにかく疲れました…。
最近口臭治療を始めた患者様からお電話があり、
検査結果を知りたい
と。
もちろん検査結果を元に治療プランを立てるので、
結果はお伝えするのですが、
その患者様はまだ検査途中ですし
検査結果を電話で伝えるなんて事もできません。
基本、医療は対面です。
全ての検査結果をお伝えする予約をいただきます。
しかも、当院は完全予約制なのですが、
その患者様は何が何でも今電話で結果をと
言って、受付ちゃんが何回説明しても
聞いてくれず、しまいには
「対応が不誠実すぎる！」
と言われたそうで、受付ちゃんは顔を真っ赤にして
診療中の私のところへ相談に来ました。
診察中の患者様にお詫びをして少しだけ
診療を中断し、
電話での結果説明は医院の方針上できず、
それはトラブルや犯罪を防止するためである事、
その他で不安や心配があるならば
私の診療がない時間でしか対応できず、
今は予約した患者様の処置中である事を
説明しました。
すると、
自分も患者だ
対応しないのはおかしい
予約は関係ない
の一点張り。
仕方なくお詫びをして、
がなり続ける電話をまた受付ちゃんに代わって
診療に戻りました。
普段、患者様からのご意見は
なるべくクレームとせず
一意見として捉えようとしていますが、
さすがにこの件はどう処理すれば良いのか
わかりません。
何よりも予約の患者様を蔑ろにする姿勢が
許せないのです。
もちろん、救急の場合は予約の患者様に
誤り倒して順番を変えていただいたり、
場合によっては診療自体を変更していただいた事も
ないわけではありません。
でも、トラブルになった事はありません。
血まみれで泣く子どもを前に
私、予約してるんですけど？
と譲らない人は、幸いいませんでした。
今後、この患者様が通うなら
こんな事が重なるのだろうか
と心配していたら、マネージャーが
不誠実
と言われた事を利用して
上手にコースを解約してくれていました。
なるべく多くの患者様に
臨機応変に対応したいのですが、
まだまだ修行不足です。