先日書いた、患者様のお母様とお話ししました。
患者様との関係が拗れてしまいそうな時、
最初はひたすらお話を聞きます。
患者様の本当のお気持ちは、最後の最後に聞ける
事が多いからです。
このお母様も、最初は
予想とは違う処置がされていた事
や
そもそも患者様ご本人は治療を受けていない
とお母様におっしゃっていた事
を
一生懸命に話してくださいました。
ご本人は上手に意思の疎通ができない方です。
毎日接しているお母様は、慣れてはいらしても
大変な事は間違いないです。
言葉巧みにお金をとられてしまった事も
あるかもしれません。
そんな事を考えながら、なるべくお母様の
お話をひたすら聞きました。
すると、小さなため息をついて
「私だって一生懸命やっているんです」
とおっしゃいました。
この言葉がカギになる気がしたので、ここで
初めて
「そうですよね。
私が以前治療についてご説明した時も
一生懸命聞いてくださいました。」
と同意しました。
そうしたらそこからまたお母様の感情が爆発して
しまったようで、
あの人(歯科医師)は何て人なんですか？
何で私があんな言われ方をしなくちゃならないん
ですか？
人をなんだと思っているの？
と堰を切ったようにおっしゃいました。
今回、私のクリニックが謝罪すべきはここだと
思い、
私も実際のやりとりを聞いていて
歯科医師の言葉の選び方や話の抑揚などが
医療従事者として適切だったとは
思えなかった事をお伝えし、
精一杯お詫びしました。
そして、行われた治療内容と、ご希望だった
マウスピースの修理ができなかった理由について
ご説明しました。
すると、あっさりお支払いを承諾してください
ました。
これにはびっくりしました。
ここから早くても30分はは話し合いが必要だと
予想していたのですが、
いつまでにお支払いすれば大丈夫ですか？
と、すぐにおっしゃってくださいました。
最後には
寒いから気をつけてね
とまで言ってくださり、とても穏やかに
通話が終わりました。
歯科医師は先に帰ってしまっていましたし、
上司からはやたら褒められましたが
釈然としません。
患者様の話をしっかり聞く
患者様の立場になって考える
これは医療従事者としての基本中の基本で、
私はそれを忠実に実行しただけです。
私の医療人としてのプライドが
この二つの重要性を絶対に無視させません。
なのになぜ、お母様をまるでクレーマーのように
扱おうとしたのか、腹立たしい事この上ないです。
２日前にあれだけ語気を荒げていたお母様が
あんなにすんなり納得なさった裏には、
もしかしたら患者様(息子さん)の
認識にずれがある可能性をお母様ご自身も
考えていらしたからかもしれません。
そして、今までもこんな事が何回か
あったのかもしれません。
きっとお母様は辛かったはずなのに、
最後は私の身体まで気づかってくださいました。
上司と私だけになった診療室で、
常々私が感じていた事を
この際上司に進言しました。
一方からしか物事を見ないままでは
まともな医療は成り立たない事
全ての医療が問診から始まるように、
聞くという行為を蔑ろにはできない事
問診からその背景を広げ、どれだけの可能性に
気づけるかが医療の正確性を上げ、
それは経験に基づくものである事
その経験は、真摯に医療に向き合わなければ
得られないのに、歯科医師が帰っているという
現実が、あり得ない事
患者様と真摯に向き合わず
自分の医療行為に責任を取らない歯科医師を
尊重する気が私にはない事
クビになるかもなー。
でも、それならそれでいいです。