人間は基本的には今の業務を変えたくない。ただし、ストレスなく楽になるなら話は別。
これが業務改革を推進する上での一つのポイントだろう。画面の仕様が変わる、帳票の入力項目が変わる、こうした変更には死ぬほど抵抗をみせるのが業務改革の現場メンバである。一方でPCやスマホは今や当たり前の様に現場で活用されている。PCなんて導入には相当抵抗があったと想定されるのだが。。社内書類は電子化するのである、社外との連絡もメールで行うのである、といったトップの決めがあったからこそ、一気に普及したのではないかと思う。この経営トップの決断を何が促したのかは気になる所である。パソコンが普及する前からずっと電子化への潜在的な要望があったものの、1台が高価すぎる、相手がパソコンを持っていない等の理由で見送られ続けていた。ところがパソコンが劇的に安くなり、突如としてどの企業も買える代物となった。そうすると、今まで諦めていたパソコンを使った業務が金額的に実現可能となり、費用対効果もみえたことで、案外抵抗なく受け入れられたのかもしれない。この受け入れられ方というのが、若者から順々に浸透していったのか、全社一斉だったのかは割と気になる所ではある。
またスマホにいたっては、パソコンや携帯電話が浸透し切った段階で、直観的な操作感を武器に市場に参入してきた所に巧さがある。パソコンや携帯電話の操作というものは直観的ではない。ツールの仕様に合わせて、人間の操作が定義されている。スマホは直観的な操作を軸とする。画面を撫でる事でスクロールし、指の開閉で焦点を合わせる。ロックは指紋認証で解除し、音声による操作も可能だ。ボタンを押すという行為自体が人工的であり、それが直観的な動作に置き換えられた所で、我々は何もストレスを感じないものだなと、スマホを通じてまじまじと感じている。
今後デジタル技術の進歩とともに、人間は文明により縛られたルールから解き放たれ、動き方は自然回帰していくのではないかと思う。そうした時に、むちゃくちゃに直観的な動きをする人間と、整然としたルール・システムの世界の間を介在する、きめ細やかな仲介機能というものが、今後ポイントになってくるのではないか。そしてこうした仲介機能とは一体何なのか。こちらについて今後考察をしていきたいと思う。