主治医の病院にいる、感じの悪い予約電話窓口のオペレーター。ここにきて進展がありました。
この病院には10年以上かかっていますが、このオペレーターが対応するようになったここ1年ほど前から絶対本人主義を押し通されるようになり、職場にいる私が家族を代表して電話を受けることができなくなっていました。
7年前に大腸の手術を受けたママは、定期的な大腸内視鏡検査が必要です。私が代表で電話応対することができなくなってしまったので、次女に通訳を頼んでママと一緒に家から電話してもらい、留守電⇔折り返しの永久ループを経て、ようやく予約を取れました。
これでとりあえず検査はOK…と思ったら、また例のオペレーターから私に電話がありました。その電話はリマインダーと呼ばれるもので、要するに予約日を忘れていないか確認するだけの電話です。ここでも絶対本人主義を主張されてしまい、ママから(次女経由で)折り返し電話をするという話になりました。
さすがにリマインダーで絶対本人主義はやりすぎでしょう。このオペレーターの名前を聞き、折り返し電話させますと言って一旦電話を切りました。
ここで私は一計を案じました。病院のスマホアプリでは医師にメッセージを送る機能があります。これを使って、このオペレーターとの間で起きているトラブルを、医師に報告しました。
医師は日々の業務で多忙を極めているわけですから、ぶっちゃけマナー違反なのですが、他に報告窓口が見当たらないので、やむを得ずダメもとで送ってみました。2000文字の制限ぎりぎりまでびっしりと。もちろんこのオペレーターの名前も明記しました。
翌日にまたそのオペレーターから電話が来ました。そして、ママが医療情報を特定の人とシェアしてもよいという書類にサインすれば、私が代表して電話を受けても構わないと言い始めました。
その書類、もう何度もサインしているけどと言ったところ、システムが新しくなったのでなんとかと言い訳していました。
そして検査当日は$300の代金を持ってくるようにと言われました。え～、それって、本人がその場にいないのに今リマインダーを済ませますよっていうことであり、まだ書類にサインしてないとも言っていたのですから、矛盾してます。
まぁ今後は私が代表してもよいと言ってくれている以上、ここで問い詰めてもしょうがないので、ここが相手にとっての落としどころなんだろうと思い、それ以上は言いませんでした。
* * *
そういうわけで、私からのメッセージを受け取った先生は、きちんと病院内で共有して、オペレーターにちゃんと指導して下さったのでした。非常にありがたいです。クレーマーみたいに思われなくてよかった。