サービスの標準化

渋谷区 恵比寿 の 税理士 上田智雄 です。



茨城の会計事務所、３社目の見学。


ここは、とにかく

サービスの標準化を徹底していました。


100社以上の関与先への導入している

システムやお渡しする書類、対応方法など、

全て統一していました。






ポイントは、とにかく




「例外を作らない」

ということでした。



全てのサービス業で共通しますが、

サービスの標準化を徹底していく先のデメリットは、


お客様一人一人に合った、キメ細やかな対応ができない

ことです。



会計事務所のお客様は、

売上規模や業種、地域など様々です。


それぞれに、違った特性と要望を持っています。


それでも、自分たちの提供する統一サービスラインを

変えない。これは、少しばかり、


お客様に不都合を生じさせることにもつながります。




しかし、そのデメリットのトレードオフで得られるものが、

多くの事例に裏付けされた高度なサービスが

安価で提供できることになります。



これからの時代は、標準化されていないサービスは、

一部の例外を除き、受難を迎えていくと思われます。

大切なことは、


サービスを提供しようとするお客様が

何に困っているのか？

を、しっかり把握することだと思います。


この目的がズレると、

標準化されたサービスは軌道修正ができないので、

無調の長物になってしまいます。



まずは、お客様が何に困っているかを正確に知る事が

第一歩なのでしょうね。




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