こんにちは。
皆さん日常生活でのお買い物などをスーパーなどでされる時に
「お客様の声をお聞かせください。」という箱を目にされたことはないでしょうか？
スーパーの他にも接客業をされているお店や企業にはさまざまな方法でお客様のご意見を求めています。
そのご意見を基にルールや接客方法を変えていく所もあると思います。
ブライダル業界ではお客様のご意見をいただく方法として代表的なのは
インターネットのクチコミです。
最近何かと話題にもなりましたよね。
中でも
が多くの方からのクチコミサイトの代表でしょうか。
他にも会場によっては引き出物袋の中にアンケートはがきを入れて後日ご返送いただく会場もあります。
そして結婚式後に新郎新婦やご両家からのメールやお電話をいただくこともあります。
実がこれが一番会場側としては心が動きます。
感謝のお言葉なら嬉しいのですが、反対に
ご列席者から直接、またはご列席者から新郎新婦にご指摘があり
新郎新婦から会場側にメールや電話などご意見をいただくこともあります。
新郎新婦からすれば
自分たちの結婚式で招待した大切な方からクレームを受けたようなもの。
つまりは自分たちの結婚式が良くなかったと評されてしまうのと同じだからです。
これだけは本当に避けたいものです。
以上のようないろんな方法でお客様の声をいただいています。
私もこれまで式場スタッフとして、レストランに所属していた時は結婚式以外の評価を目にしてきました。
代表的な悪い評価と対策については以前に結婚式のクレームとしてブログに綴らせていただきましたが
会場としてはその声を真摯に受け止め、悪い評価をいただいた部分には即反応して即改善します。
ただし、中には当日に気付くことはできなかったのか？というもあります。
例えばお客様同士の会話や仕草ひとつをその場で察知して対応できたものもありました。
私は長らくサービスマンとしてお客様の近くに身を置いてきました。
それが習慣となっているためお客様のその場の反応はとても敏感です。
以前にあった話で・・・
当日の料理の中に甲殻類を使用しているメニューがあり、
お客様の会話の中で「〇〇ちゃん甲殻類ダメって言ったんじゃなかったっけ？」という
会話が耳に飛び込んできました。
そこで私は静かにお客様に対して
「少し皆様のお話しが聞こえてきまして、間違えでしたら大変失礼なのですがもしかして甲殻類がお苦手かアレルギーなどをお持ちでいらっしゃいますか？」
と直接伺うと実は甲殻類アレルギーで新郎新婦には伝えたはずが通じておらず、
当日メニューをご覧になって甲殻類が入っているけど大丈夫かと心配されていたそうです。
その後も甲殻類を使用したメニューがあったため私は、
「私共の共有不足が原因かもしれませんのでぜひお料理を変更させて下さい。いまからでもしっかりご対応はさせていただきますので気になることがあればご遠慮なさらずに仰ってください。」
と申し上げてその方の料理は変更さえお食事を楽しんでいただき、披露宴後にお客様から直接、後日新郎新婦からもお叱りではなく反対に
御礼のお言葉をいただきました。
ここで私が言いたいことは、
「すごいでしょ？」
ということではなく、お客様の声を聞くアンテナを広げてキャッチできるように備えることが大切だということ。
それは声だけではなく表情や仕草なども同じです。
つまりお客様を見守る意識を持つということです。
どんな評価にも意味が必ずあります。意味のないものや悪意のある評価は見ればわかります。
その意味をその時に察知すればその場で解決できるなんてことはたくさんあります。
「それは高等技術だよ。」
と言われることもありますがそれは技術というよりも考え方ひとつでできるものです。
そしてそれは会場内にいるすべてのスタッフにできることです。
そこに式場スタッフも外部スタッフも関係ないと思います。
その方たちみんなで結婚式を作っているのですから。
その考え方を私はスクールで伝えています。
お客様を見守る意識を持ったスタッフが作る結婚式場こそが最も良い結婚式をお届けできます。
画面やはがきなどの声も大切ですがそれよりも前に
実際に目の前にいらっしゃるお客様の声を大切にしましょう。
新郎新婦も人です。
お手伝いする私達も人です。
失敗はあります。
しかしその失敗を怒りではなく御礼に変えるのも人なのです。
クレームを生まないためにも新郎新婦やゲストとの信頼関係を築きましょう。
次回は７月３０日更新です！お楽しみに！