こんにちは。
近年ネットのクチコミなどで匿名であっても会場に対してご意見を述べられる時代です。
多くはお褒めの言葉や良い結婚式だったと好印象のものです。しかし、良くない言葉も少なくはありません。
その中でも「ご意見」を越して「クレーム」に発展することもあります。
その内容はさまざまです。
その内容と原因、その対策とはどんなものでしょうか。
挙式・披露宴当日
◇建物、設備に関すること
【内容】 （建物や会場の）場所がわかりにくい
【原因】 案内用の看板などの表示、案内のスタッフ不足。
【対策】 建物までのわかりやすい案内マップの徹底配布。館内案内表示を要所に設置する。
◇スタッフの段取りに関すること
【内容】 挙式会場、披露宴会場、控室などの案内がわかりにくかった
【原因】 案内スタッフの人員不足や経験不足。
【対策】 常にお客様目線に立ちわかりやすい案内を周知させる。
◇料理に関すること
【内容】 パンのおかわりが出来なかった
【原因】 お客様のパン皿にパンがあるかどうかの確認を怠った。用意するパンの数が少なかった。
【対策】 パンがあるかどうか、お客様におかわりをするかどうかの確認をする。
パンの保有数を増やす。またはすぐに補充できるようにする。
◇飲み物に関すること
【内容】 飲み物が来ない
【原因】 料理提供などにスタッフが追われてお飲み物まで気が回らなかった。
【対策】 お飲み物のお召し上がり状況を注視する。ドリンク担当のサービススタッフを配置する。
会場（プランナー）などの対応
【内容】 メールなどでの問い合わせに対するレスポンスが遅い。
【原因】 業務を抱えすぎてメールチェックや返信に時間を回す余裕がなかった。
【対策】 各スタッフの業務分担の見直し、公休などでチェックが出来ず返信が遅れる旨を予め伝えておく。
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【内容】 打ち合わせした内容と違う。スタッフによって知らされていないことが多い。
【原因】 打ち合わせの際に肝心なことを聞き逃していた。全スタッフに情報を共有できていなかった。
【対策】 チェックシートを用意する。各スタッフが共有できるようにオペレーションシートを細かくまとめる。
以上がよく耳にするクレームであり、これまでに行ってきた対策です。
文字にすると簡単に見えるかもしれません。でもこういった声はいまでも上がります。
【対策】のほとんどに他のスタッフを絡めることが多くあります。
人員を増やせば補えることがほとんどなのです。
しかしそんなにすぐに人は集まりませんし、ひと昔前と比較して
婚礼費用の低価格化が進んでいる中で人件費を捻出するのも企業としては苦しいです。
ではどうするか。ひとりひとりの精度を上げることが大切です。
とは言えひとりひとりがすべての業務に対して精度を上げるには何年もかかるでしょう。
ならひとつのことに特化したスタッフを育成し配置するのがベストでしょう。
もちろんブライダルの基礎知識や対応力は全員備えていてというのが前提としてです。
時間をかけずに基礎知識や対応力を備え、ひとつのことに特化したスタッフを生む方法。
以前に記しました「人材不足と人材育成」をご覧ください。
最後にいくつかのクレーム例をご紹介しましたが、クレームで最も悲しむのは企業でも会場でもスタッフでもありません。
自身の人生のイベントである結婚式を挙げられたご新郎ご新婦、そしてご両家ではないでしょうか。
笑顔で準備を始め、笑顔で結婚式当日を結んでいただきたいです。
次回は5月1日更新です！お楽しみに！