飲食店経営をマネジメントとマーケティングの力で加速させる
NEXT５コンサルティングの雑賀です。
店長が行う顧客管理とは、単にクレーム対応や売上確認をすることではありません。
本質は、「従業員のお客様に対する姿勢を問い続けること」です。
笑顔、気付き、気遣い。こうした行動を自然にできるスタッフを育て、「またこの人に会いに来たい」と思っていただける従業員を増やしていくことが、顧客管理の本質です。
飲食店は、商品や価格だけで選ばれる時代ではありません。同じような商品、同じような価格帯の店は数多く存在します。
その中で差になるのは、「誰が接客するか」です。
お客様は、料理だけでなく、その店で感じた空気や接客体験を記憶しています。だからこそ、“人”がお客様の来店理由になる状態をつくれるかが重要になります。
そのために店長が見るべきなのは、売上数字だけではありません。
スタッフがお客様をどう見ているか。
困っているお客様に気づけているか。
感謝の言葉が自然に出ているか。
お客様の立場で行動できているか。
こうした姿勢を日々確認し、問い続けることが顧客管理です。
つまり、顧客管理とは顧客を管理することではありません。
「お客様から選ばれる姿勢」を現場に根付かせる活動です。
この姿勢が浸透している店舗は、自然とリピーターが増えます。なぜなら、お客様は「またこの店に行きたい」ではなく、「またこの人に会いたい」と感じるようになるからです。
強い飲食店は、人で選ばれる店です。
その文化をつくることこそ、店長に求められる本当の顧客管理なのです。
