日本式サービス 強さの秘密
http://www.dailymotion.com/video/x29ok5k_%E6%97%A5%E6%9C%AC%E5%BC%8F%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9-%E5%BC%B7%E3%81%95%E3%81%AE%E7%A7%98%E5%AF%86_news
日本の「ものづくり」と同様に、日本式サービス「おもてなし」が何故強いのか？ここに今後日本が生き残る道や、日本が世界をリードするヒントがあるような気がする。
セブンイレブンの鈴木会長と星野リゾートの社長の話から、日本式サービスの強みは、欧米型経営に見られる経営側の合理性追求ではなく、客の便利性や満足、つまり価値を追求していること。これは明らかに文化的背景の違いであり、日本人にしか出来ない技であろう。
弱肉強食文化の欧米では、客とスタッフは主従関係にある。要は家来はお主人様の要望に応えてなんぼの世界。サービスは労働だからチップを要求する。経営側は客の満足よりも自社の利益にこだわり、合理性を追求するから、手間がかかる無駄なことはしない。徹底したコストカットでサービスは低下する。すなわち経営側の利益が優先される。まさに他者より自分が生き残る、他者から分捕る。強いものが勝つ弱肉強食の理論だ。
対して日本は古来より天皇を親として支えてきた国だ。主人と家来の間に隔たりはなく、皆家族であった。つまり親子の愛情を中心に受け継がれてきた文化を持つ、世界の中では極めて珍しい国である。愛情が主体だから、親は自分よりも子供の幸せを願う。その為には労も惜しまない。愛する対象の為に苦労することが喜びなのだ。よって日本式サービスは、客の満足を再優先する。その為には自分の技量を高めようと努力する。よってスタッフは客を満足させようと、先回りして感動させながら親心で仕えるのである。
小売店の違いを見れば一目瞭然だ。大量一括仕入れのメリットを活かして全店で同じ商品を売る欧米のスーパーと日本のスーパーの違い。
ウォルマートやカリフール等の世界を代表する流通企業は、日本の小売店の真似は出来ないとギブアップした。日本のスーパーは客のニーズに合わせ、地産地消等、地域によって扱う商品が異なる。
根底が愛情だからこそ、日本の「ものづくり」と「おもてなし」は次から次へとアイデアが生まれ、発展し続ける。そして無敵であるのだ。愛し合うの男女が損得勘定で動くだろうか？愛の為なら自分の生命さえ惜しまない。日本の特攻精神も同じだ。
近年、外国人観光客が増加しているのは円安の影響もあるが、そんな日本の「おもてなしの心」を求めているのではないだろうか。
このような日本式サービスが世界で必要とされていることを大変誇りに思う。日本人は長い歴史の中でそのような伝統文化があるから、おもてなしができるが、世界の人々は先ず日本式システムを学び、その教育としておもてなしの心を育むことができる。
今年で戦後７０年を迎えるが、ＧＨＱに占領されてから７０年経過した現在でも、日本人のDNAは消滅していない。むしろ今復活の時を迎えているのである。