以前、某通信系の会社に勤めておりました
契約社員として事務系の仕事で入社しましたが、
自分の意志で入社し直しコールセンターへ異動しました
社内ではコールセンターの部署は最難関の部署、
一番対応が難しいと言われるところでした
その経験から、一言・・・
「受話器から手や足は出ないから、お客の話を聞いてあげて」です
私は1日に3回お客から怒鳴られた事があります
(すべて違う案件、違うお客でしたし、ご立腹の原因は私ではありません)
ご立腹の内容は大体、勘違い、ストレス発散、言いがかりです
中には他部署の不手際という事もあります
ヘッドセットから聞こえてくる声は
怒鳴っているから耳が痛いんですよね
それならヘッドセットの耳の部分ずらせばいい
ずらしても十分聞こえるからね・・・のスタンスでした
「そんな不誠実な対応は失礼」とお思いですか？
電話口とはいえ、開口一番、大声て怒鳴り散らす方が不誠実なんですよ
怒りに任せて自分の要求を通そうと圧力をかけてくることは
対応している人の心を挫くんです
新人教育が終わり、OJTをして独り立ちする
新人だろうが、古株だろうが、求められる対応は最上級・・・
独り立ちして数週間もすると出勤早々、顔色真っ青な人がいるんです
・・・真面目過ぎて、お客からの言葉を全力で受け止めてるようでした
お客からの質問に、即答するスキルと知識は必要だと思います
でも、こちらも人間ですから間違うときもあります
間違ったと気が付いた時は、すぐに謝る
此方に非がない時は事情聴取して折返し対応
・・・でも、私には怒鳴り散らす客の対応は、まだ楽な方でした(笑)
慣れてきて、冷静に話を聞けるようになれば相手が怒鳴っていても
余裕が出来るようになります
性格的に向いてないとお思いなら、心が壊れる前に去るという選択も視野に入れてください
やっとカスタマーハラスメント問題が進みそうなので
もう少し頑張ってみるのも良いかもしれませんが・・・
貴方が生きていることが重要なので、ボチボチ頑張ってください
※お客様とは記載せず、“お客”と表記しました
神様じゃないし、高圧的な方に“様”を付ける必要がないという考えです