- ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは/石塚 しのぶ
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会社の組織について考える人には実にオススメの一冊です。
ECナビCCO(チーフカルチャーオフィサー) @satoshiaoyagi
氏が、ご一緒された他社の方と合同でザッポス社訪問のFB会を社外オープンで実施しました。
このような類のFB会は希少で内容もかなり新鮮ですし、カルチャーや組織について他社の方と語る機会はなかなかないので、気付きになるとともに、いくつかヒントになる事もありました！
内容について私なりに解釈したこと。
■最高の組織について
最高の組織、イケてる組織とはどんな組織でしょうか？
私は、社員一人一人が会社を自分ごと、限りなく『私の会社、組織、サービス』として捉えている組織、だと思います。
大きな組織になればなる程、一人一人が会社を自分ごととして感じる確率は低くなると思います。
どんなに頑張っても自分の影響力、影響範囲が小さかったら、おのずと自分ごとではなくなってくるものなのだな、と痛感。そういう事が学べる機会は人生において本当に大事だと思います！
■なぜ自分ごと、にする必要性があるか？
でも、例えばカスタマーサービスセンター職は、そんな事も言ってられない。
クレームはじめ問い合わせの対応を一人でやらなければいけず、その人の発言、行動がその会社のクオリティになる。クオリティが高ければ高い程、その対応を受けた客はファンになり、ロイヤルカスタマーになれば結果的に収益貢献につながる。
その質を評価してもらうには、もはやオートメーションやマニュアル化の話ではなく、ヒトの心の行動が心に響く事で得る事だということ。
そのヒトの行動の源が『会社の自分ごと化』と相関関係にあり、それをカルチャー(コアバリュー)で共通化する。そういうものなのだとハラオチしました。
■日本では？
カルチャーが強い所で一番先に思いつくのが、サイバーエージェント。CAっぽい、CAらしさ、という言葉が社内外で通じたり、21世紀を代表する会社を作るために〇〇！という想いが上に行けば行くほど強いと思う。本当にいい会社だと思う。これは手前みそというやつかもしれませんが(^-^;
あとはリクルート、リッツカールトン、ディズニーランド、あたりですかね。種類は違いますが。
■カルチャー作りの鍵は浸透力
カルチャーを作るべくして作るには、『浸透力』がKPI。形骸化されていても意味ないので(^-^;
だからほぼ完全浸透する、それをやり切るパワーと覚悟がいる、大変な事だとも思う。しかし浸透すればそれは誰にも真似できない、もの凄く強い優位性になる事は間違いない！
■ソーシャルエンゲージメントとソーシャルメディアの使い方
そんな中で、浸透力を高めるために社内のソーシャルグラフを作ったり、ソーシャルメディアを使ってありのままを外に出す取り組み(それだけやる組織もある)をしたり『ソーシャルエンゲージメント』に対して積極的な取り組みは、今まさにソーシャルメディアを使ってエンゲージメントが云々、界隈の方々にはかなり参考になる事例だと思います。
ここは『zappos』で検索すれば沢山でてくるでしょう。
■当日のTwitterメモ
ザッポスのFB会 by CCO @satoshiaoyagi
なう！zapposオフィスはおもちゃ箱をひっくり返した感じらしい。@usapon
のお菓子摂取ペース早すぎですw http://tweetphoto.com/26200241
これです！ザッポス本は必読です！！ RT @satoshiaoyagi
【本日】zapposセミナー報告会 20:00～ 場所はECナビajitoです！8Fです！皆様宜しくお願いします！
イケてる人が社内ツアー。社内で社内向けノベルティを作り80種類くらいあ
る。産業医は全身レイカーズ。人事がファンキー。階段横の落書きがスゴい！ビジターも落書き。靴が発送されたらマップでぴよっ。役員室は落花生のカスが散
乱！リラックスしながら食べて床に捨てるから（笑） #zapp
誰でも王様になれる王様の椅子。社外教育コンサル事業部があるらしい。ソー
シャルエンゲージメント。エンゲージメントという言葉がたくさん使われていたらしい。ソーシャルメディアの利用も積極的、顧客とエンゲージするにあたって
必要だったという話。 #zapposfb
ブログチームもいる。社員がどう働いているのかだけをビデオ
(facebookやブログ)などを通してソーシャルメディアで伝える部署。発信する事を続ける事が大事。ネガティブな話はそこから学ぶ！それは色々スゴ
イ！ #zapposfb
ナチュラルであることが重要。個人そのものである事を大切に。ワークライフ
バランスとかナンセンス。コアバリューが大切。そこがあれば、ブレない。スキルとカルチャーは一致する？→人間なんだから。ロバは採用しないでしょ？ #zapposfb
ルールで縛るよりコーチング。 #zapposfb
これ響いた！
CEOは植物ではなく植物園を設計する建築家。社員のつながりをソーシャル
グラフとして作っている。誰と誰がつながり、組織のつながりを可視化し、カルチャー浸透しやすいようにしておく #zapposfb
これは面白い！！
コールセンターの目標について。パフォーマンス指標を決める時は長期的指標
にすべし。キャリアパスはオールスターパスとリーダーシップパスの二つ。怒ってるお客様の対応は？特別な事はない。基本的なフロントラインで解決できるは
ず。コーチングを続けフロントラインレベル上げる #zapposfb
全ての人がカルチャーリーダーでなければいけない。仕事に必ずしも直結しな
い事に参加する事が沢山ある。仕事で成果出さなくても評価が上がる仕組みがある。色々なアワード(よりカルチャー体言している人を表彰)みたいな事もして
いる #zapposfb
これカルチャー重視するには大切と思う。
人事視点は全社的観点からみたカルチャーフィットで見る。カルチャーは全社
一貫すべき所だから。スキルフィットは各部署で。 #zapposfb
これ理想的ね！
採用する時にカルチャーフィットを重視する。カルチャーフィット診断シート
があるらしい。何を答えるのかではなく、どういう姿勢で答えるか、がみるポイントらしい。離職率は年20、会社からうち解雇は70。 #zapposfb
#zapposfb
【質問】一番印象に残ったのは！カルチャーの浸透度合いがスゴイ。そして気さく。自然に自分の言葉でコアバリューを話す。
サービスの価値は長いスパンで考える。ファンを作ればリピートされ、ブラン
ド価値も高める #zapposfb
特にコールセンターは一人で顧客対応する事が多いので、カルチャーを一緒に
体験、浸透する重要性が高い。 #zapposfb
おぉこれはコールセンターだけでもないと思う！すごーく大切な事と思います
ザッポスFBの前にiPhoneアプリの開発講座に参加させて頂き学んだ教
訓→『自分の得意な事をさらに伸ばすべし！自分の能力と時間の限界を知れ。』あまりについていけず、5分ももたなかった(^-^;でもPHPは制作発表ま
でやりきる。
@xxken
とFB後に議論してた事:カルチャーは覚悟がないと『作れない』、何故なら浸透と維持にに絶大なパワーがかかるから。でもその継続により絶対に真似できな
い優位性を生み出す事が出来る。また国の文化も関係する。米国は法律ガチガチでも自由な国。 #zapposfb
#zapposfb
『オプトインとオプトアウト』の文化の差。だけど日本も大分欧米化してるからいんじゃない？という結論。また他の方々と『CEOが聞くべき！』的な話も。
実行するには熱量が必要、熱量を持ち発揮出来るのは他ならぬCEOだから。
■感想
改めて、上に立つ人が率先して他社から学びとる行動、そして他社ともシェアしてケミストリーな試み自体が、実にイケてると思います！そういう心を持つ人を私はリスペクトします。
カルチャーの大切さの理由もハラオチ
個人としてもカルチャーを率先して体言したいし、担当事業、今後作る事業でもカルチャーを大切にしていきたいと思います
それにしても・・・アメブロを携帯から編集したら一気にスペースが増えるバグ、いつになったら解消されるのでしょうか。。。。
手動で直しましたが、本当に何とかして頂きたい。。。優先順位低いのかな。