今なぜ、「社員の視点」を高める取り組みが必要か
ということに関して書いていきます。
社員の仕事に対する視点において、
大切なことは何を目的としているかです。
社員が売上を上げることを目的にしてしまうと、
そのために、自社最適を追求し、
顧客（からの）視点を見失いがちになります。
すると、自社の都合を優先するのが当たり前の会社になる。
そうなると、顧客から選ばれなくなり、
リピートは減少しますから長期的に見ると
売上も減少していきます。
「顧客から選ばれる」ということに関して、
経営における優先順位は高くなります。
「顧客との関係づくり」をよりよくすることは、
最優先項目と言っても過言ではないでしょう。
しかし、皆さまの会社ではここに対して
どのように取り組んでいますか？
個人の良識や判断基準に任せてはいませんか？
まずは、この顧客との関係づくりに関して、
再度見直してみましょう。
●顧客視点を持つ
今、多くの中小企業が既存のビジネスモデルだけでは
成熟期～衰退期に入り、業績がなかなか上向かずにいます。
しかし、この環境の中においても
一部の企業は業績を伸ばしている会社もあり、
決して経営環境だけが要因ではないと言えます。
では、他にどんな要因があるのでしょうか。
その一つが、社員の視点が「自社視点」に偏っていないか、
という点。
売上や利益にあまりにも執着しすぎて「顧客視点」を持てず、
自社視点に偏っていないか？
たとえば会議の中で、
「売上げを上げるためには」とか
「利益率改善のためには」という言葉が主語になっている場合、
その傾向が出ていないか、振り返ってみる必要がありそうです。
社員の最重要テーマが
「売り上げ目標」や「利益目標」。
これが社員の頭を占有している状態になると、
本当に顧客との関係を良くするためにする、
あらゆる行動・・・サービスの価値を高めるために必要なアイデア、工夫、社内でのディスカッション、顧客との打ち合わせ、自己啓発、部下の育成といった必要な時間や投資まで
後回しにされてしまうということが起きるようになる。
例えば、営業担当者は、創意工夫で、
顧客が感動するようにサービス価値を高める努力をするよりも、
ただただ プッシュ営業（売込み、値引き販売）
の量を増やしていく愚行に陥りやすくなります。
自社内では効率が良く利益になることは、
顧客視点に立つと利益が相反するものもあるでしょう。
ある商品を買いに来店されたお客様は、
「本当は、配送してほしいな」と思っていたり。
購買の判断基準が良くわからない場合、
「自社商品の提案だけでなく、もっと競合も含めて提案してほしいな」と思うでしょう。
効率やコストだけで考えると、
短期的には自社にはマイナスなことでも、
乗り越えることが出来る価値観とは、
経済合理性ではなく、まさに企業理念の実現であり、
会社の志と呼ぶべきものでしょう。
そこに経済合理性が、あとづけでもついて来れば良いのです。
リピート率が、限りなく１００％に近くなれば、利益は確保でき、その経営判断は成功と言えるのかもしれません。
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