前回書いた、「自社視点」と「顧客視点」。
短期的には、効率が悪く、
コストがかかるようなことでも、
長期的には、顧客から支持されて
リピート増加から持続的な成長につながるようなことを、
会社で意識的に社員が判断し、
できるようになれば理想ですよね。
しかし一般的には、
この判断は社員さんには難しいものです。
ここは、幹部やリーダーの出番です！
そこで、今回はあるリーダーが、
マネジメントの方法を全員で見直そうと
社内改革した事例をご紹介します。
●顧客との関係づくりでV字回復
あるご支援先での話。
そこは、大きな環境変化から過去最低の業績に低落し、
倒産も覚悟していたが・・・そこからV字回復し、
この５か年、毎年増収増益で推移しています。
業績結果は、出ているのですが、
しかしそれが今後の持続的成長を
保証するものではありません。
新しい期がはじまり、この５年間の学びを
いかに来期につなげるかを合宿を通じ話し合う機会を持ちました。
しかし、環境変化の前の水準をも
ついに超えるところまで増収増益で来た今、
今期は彼らにとって未体験ゾーンであり、
「さらに目標数字をあげていくのか・・・」
「本当にできるのか・・・」
と不安になっている社員さんもいました。
そこで、リーダーは熟考し、
今こそ、増収増益の目標数字に焦点を合わせるのではなく、
「顧客との関係づくり」に焦点を合わせようと語りかけた。
その「顧客視点」から全員で仕事を見直し、
我々の仕事の目的を再度全員で共有することから始めました。
我々は５年間結果は出してきた。
これからは、その結果に対する、「再現性」を
いかに組織として蓄積するかが成長のベースだと。
根幹に「今年選ばれたお客様に、これからも選ばれる」
という確信であり、その関係構築がしっかりと結べた自分達に対する自信だと。
そのうえで、全社での成功事例の共有を密に行い、
顧客視点の行動を意識的に増やしていこうと。
この顧客との関係づくりを促進する成功行動を、
自部署の役割を通じて、今より高いレベルを追求する。
そして、各自が成長した結果、顧客から選ばれて、
売上や利益が生まれてくる、ということが本来の姿である
との認識を再共有しました。
結果的に、数字が上がったとしても、
顧客視点の低い仕事内容では、
徐々に顧客の自社に対する信頼や期待感が下がっていく
ことに気づく必要があります。
すると、今期選んでくれたお客様は、
来期も選んでくれるかどうかはわからない・・・
この状態が、社員の将来に対する不安感を醸成してしまう。
顧客から選ばれ、感謝されることが減ると、
社員は仕事の充実感を感じる機会をその分失います。
業績が低下し、職場の雰囲気が悪化し、
数字のプレッシャーから人が辞めていく、
という悪循環の状態になってからでは手遅れです。
「自社視点」と「顧客視点」。
あなたの会社ではどちらに偏っているか、
もう一度幹部と対話してみてはいかがでしょうか。
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