ひとり立ちして、数ヶ月経った頃。
少しだけ自分の仕事に慣れてきて、まだまだわからないことだらけでも笑顔で仕事ができるようになってきた
改札を「笑顔」と「元気」でしていたら、60代くらいの白髪の紳士が
「あなたの笑顔は中から滲み出るものがある。とてもいい笑顔だ」
とお言葉をいただいたことがあります。
たぶん、その頃の笑顔と、今の笑顔は質が違うと思うのです
「元気な笑顔」
と
「上品な笑顔」
のような違いだろうか・・・
（自分で笑顔が上品だと思っているんじゃなくて、説明です
）
たぶん、一生懸命に練習をしても、この頃の笑顔と同じ「笑顔」をするのは難しい。
赤ん坊の笑う顔と、子供の笑う顔と、大人の笑う顔が違うように、
フレッシュな人にしかできない笑顔があると思う
新人の頃の話。
もう今はない切符です。
駅で追加料金を払うと2000円台で変更できるのに、何もしないで車内に乗ってきてしまうと、全くもって今回は無効、次回ご利用いただくことをご案内し、今回は全額お支払いいただく、という切符がありました。
これは新人にはだいぶやっかいな切符で、よくビジネスのお客様からお叱りを受けました
その頃学んだことです
当時私は、お客様にご案内して
「え～おかしくない？なんでそんなにお金がかかるの？」
「なんで駅でできてここでできないんだ！」
とおっしゃるお客様に対し、なんでもかんでも
「申し訳ございません。こちらの切符はかくかくしかじか、こういう規則ですので車内では○○なので致しかねます」
と、切符の規則や理由を説明していました。
もちろん
大切なことですよね
でも、あなたがお客様だったとしたら、どちらを考えていますか？
①なんでできないのか知りたい
②高いお金を払いたくない
・・・大概②でしょう
たとえば、大げさに他の例にすると
例：夜中ビールが飲みたくなりコンビニに行ったがお酒を扱っていない
①
私「ちょっと！ここなんでお酒置いてないの！」
店員「申し訳ございません。この付近は未成年者の方が多く、またすぐ裏に酒屋もあるため、総合的に判断いたしましてお取り扱いはいたしておりません」
②
私「ちょっと！ここなんでお酒置いてないの！」
店員「申し訳ございません。ただいまですと○○スーパーか△△コンビニでしたらお買いいただけます。ご不便をおかけいたしますが、そちらをご利用いただけますでしょうか？」
あまり良い例が思いつきませんでした
ハハハ･･･
①は確かに理由を説明していますが、あまりうれしくないのでは？
②は理由は説明していないけど私の「お酒を買いたい」という気持ちをわかってくれていると思いませんか？
切符の話に戻ります。
この場合は代替手段もお金を払っていただくので、いくら気持ちを察しても喜んでいただくことはできないと言っても過言ではないです。
しかしこうだからできない、という話をするのではなく
「お高くなり大変申し訳ございません。今後、ご乗車前に駅でご変更いただくと○○円で変更していただけますので、よろしければ次回からご利用ください。」
と言ったほうが、まだすんなり払っていただけたかと思います
そうはいっても、精一杯やって、お金を収受しなくてならないというのは気が引けましたが
私達は東京の人間なので、仕事の始まりは東京からになります。
一番初めにお客様の前に出る瞬間
それは、なんとエレベーターの扉が開いた瞬間なのです！
別に私達の為にエレベーターが設置されているわけではなくて、東京では、ホームに運搬する物の為や、ひと昔前は車イスをご利用のお客様がセルフで使えるエレベーターというのはなかったのでその為であったり。
そのエレベーターを私達も使わせていただいています。
それまでは外に出ないので、どんな天気か？どんな気温か？どのくらい混雑しているのか？などは案外わからないものです。
また、このエレベーターはホームの自由席付近にあるので、金曜日の夕方などに出勤してホームにあがると、エレベーターの扉が開いた瞬間にとぐろをまいた列が出来ているのが目に入り、一同「こりゃあすごい～
」となるのです
また、他にも、扉が開いた瞬間強い風と雨がホーム上まで吹き付けていたりして、「電車止まるんとちゃう～」と思ったり
名づけて『恐怖の扉
』←誰も呼んでいませんが･･･
せっかく扉があるのですから、本来はありがたい扉ですね。
お客様の前に出る瞬間までにオンステージの顔を作っておく、貴重な空間なのですから(^∇^)
まだ見習いだった頃の話。
車内の接客も慣れてないから、怒られることも多かった～。
その時は混雑している夜でした。
改札も終わり、車内を歩いている時（ギョーカイ用語で「巡回」と言います）に、「ちょっと騒いでるな～」と感じる
お酒を飲む2人のビジネスマン。
『ちょっとうるさいような･･･でも注意して逆に怒られてもイヤだなあ～
まあ、大丈夫か』
そう思いながら、何度か巡回していた矢先。
近くの席の別のビジネスマンの方から
「ちょっとあの人たちうるさいから席替えてよ
」
と申し出がありました。
『マズ！指摘されちゃった～やっぱり注意しておけば良かった～
』
そう思いつつ、ちょっと前の方の席へご案内し
「ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした」
と謝罪。
そして未熟者の私はそのまま騒いでいるビジネスマンの所に行き
「あの･･･すみません･･･周りの方にご迷惑ですので、もう少し声を落としていただけますか・・・？」
と言うようなまたまた未熟者なことを言い注意をしたのでした
するとその方が
「なんだ？さっきの奴が文句言ってるのか？ここへ連れて来い
」
と言うような話になり、逆効果。（今考えればそりゃそうだって感じです）
もう収拾つかなくなって、先生を呼びに行き収めていただいたのでした。
周りのお客様は何十分も、ヘタしたら何時間も「うるさいな～」と思っていたのに
やっと来てくれた車掌がスルーしてしまったら・・・
怒って当然ですよね。
反省すると
①「おや？」と思ったらその時点でお願いをする（騒いでいても悪気はないので注意ではなくご協力を促す）
②座っているお客様と目線をあわす様にしゃがんで、
「お楽しみの所申し訳ございません。少々お声が高いようですので、恐れ入りますが少し声を落としていただいてもよろしいでしょうか？」
他のお客様のせいにするのは言語道断ですね。自分がうるさいと感じた、というニュアンスでお願いしましょう。
③もし席のご移動を希望される方がいらっしゃった場合は、他方のお客様の目に入らない所（デッキなど）で
お話しを伺い、違う号車にご案内する方が良い。
ここで一番のポイントは
「気が付いた時点で行動しないと、何倍も大きくなって自分に返ってくる」
「自分が行動しないと、一体誰がやってくれるのだ」
ということです。
騒がしいと感じるお客様など接客だけでなく、『
ちょっとトイレが汚いんじゃない？』
とか、全ての車内業務に通じる基本です。
このことは、甘い自分を戒める機会となったのでした
仕事柄なくしちゃいけないものがたくさんあるんです。
例えば･･･
仕事に対する熱意と愛情
これは冗談
もちろんここで言うのは、物のハナシです。
例えば腕時計とか。時間は大切だよ。
「貴重品」と呼ばれる5点があって、忘れてないかの確認を新人から
ベテランのおじさままでみーんなやります。
電車に1本乗って、無事降りるまで少なくとも3回も確認するくらい
それぐらい、貸与されてるものが大切なものなんだナァ。
「貴重品」以外にも、たくさんなくしちゃいけないものがある。
この癖付けは、私生活にもとっても役立った
今までは、食事してお店出るときにケイタイとか置き忘れたりすることがあったけど、
今は絶対と言っていいほどないもの
せっかくなので、忘れないコツを伝授します！
①立ち去る時に振り返る
②落とさないようにくっつけておく（携帯首からぶらさげてるビジネスマンみたいに）
↑ちなみに、このくっつけておくことをギョーカイ用語で「結着＝ケッチャク」って言います。
あ明日から使えるムダ知識。「貴重品」の中に財布は含まれていません
