新人の頃の話。
もう今はない切符です。
駅で追加料金を払うと2000円台で変更できるのに、何もしないで車内に乗ってきてしまうと、全くもって今回は無効、次回ご利用いただくことをご案内し、今回は全額お支払いいただく、という切符がありました。
これは新人にはだいぶやっかいな切符で、よくビジネスのお客様からお叱りを受けました
その頃学んだことです
当時私は、お客様にご案内して
「え～おかしくない？なんでそんなにお金がかかるの？」
「なんで駅でできてここでできないんだ！」
とおっしゃるお客様に対し、なんでもかんでも
「申し訳ございません。こちらの切符はかくかくしかじか、こういう規則ですので車内では○○なので致しかねます」
と、切符の規則や理由を説明していました。
もちろん
大切なことですよね
でも、あなたがお客様だったとしたら、どちらを考えていますか？
①なんでできないのか知りたい
②高いお金を払いたくない
・・・大概②でしょう
たとえば、大げさに他の例にすると
例：夜中ビールが飲みたくなりコンビニに行ったがお酒を扱っていない
①
私「ちょっと！ここなんでお酒置いてないの！」
店員「申し訳ございません。この付近は未成年者の方が多く、またすぐ裏に酒屋もあるため、総合的に判断いたしましてお取り扱いはいたしておりません」
②
私「ちょっと！ここなんでお酒置いてないの！」
店員「申し訳ございません。ただいまですと○○スーパーか△△コンビニでしたらお買いいただけます。ご不便をおかけいたしますが、そちらをご利用いただけますでしょうか？」
あまり良い例が思いつきませんでした
ハハハ･･･
①は確かに理由を説明していますが、あまりうれしくないのでは？
②は理由は説明していないけど私の「お酒を買いたい」という気持ちをわかってくれていると思いませんか？
切符の話に戻ります。
この場合は代替手段もお金を払っていただくので、いくら気持ちを察しても喜んでいただくことはできないと言っても過言ではないです。
しかしこうだからできない、という話をするのではなく
「お高くなり大変申し訳ございません。今後、ご乗車前に駅でご変更いただくと○○円で変更していただけますので、よろしければ次回からご利用ください。」
と言ったほうが、まだすんなり払っていただけたかと思います
そうはいっても、精一杯やって、お金を収受しなくてならないというのは気が引けましたが