【定義】最良の顧客とは？
「一番いいお客さんって？」
あなたは、こう問われたら、何と答えますか。
もし、特定の個人の名前で答えられて、その理由まで数値を引き合いにして、答えられたなら、顧客管理として最高です。
一番いいお客さんとは、
よくコミュニケーションを図っていて、仲の良い関係の顧客では、全くありません。
一番いいお客さんとは、
あなたに、最も手間少なく、利益をもたらしてくれた顧客です。
通常は、RFM分析して、顧客に点数を付け、顧客ランクをして、見出だしますが、
私はネット通販ならではの加点項目を追加して、クライアント先企業で、顧客分析を行うように指導しています。
RFM は、
最近購入はいつか
今まで何回購入したか
今までいくら購入したか
です。
これに、加えるネット通販ならではの項目は
・バックエンド商品購入回数
・他顧客紹介人数
ですが、
今までいくら購入したかを、フロント商品やセール商品もあるので、
・今までいくら利益をもたらしたか
に修正して、
クライアントにとって、本当に一番いい顧客(顧客順位)を算出して、メルマガやDMなどの対象先の絞り込みを行っています。
これをやると、往々にして、
印象とは異なる結果になります。
印象的な顧客とは、
まあまあ連絡してくる人、時々、まとめ買いをしてくれる人、セールは毎回買ってくれる人です。
目立たないで、ネットショップに貢献してきれている顧客とは、
・連絡して来ない
・定期購入を複数口している
・新規顧客を紹介してくれて、それをアピールしない
そういう人です。
手間がかからないで、たくさん儲けさせてくれている人、
あなたも、きちんと見つけて、
適切な接客を行うとよいでしょう。
そういう人は、また新しい手間がかからない顧客を紹介して下さいますので。
