あなたの元には、毎月何件くらいの苦情や問い合わせの連絡が、既存客からありますか？
もし「ゼロです！」と自信満々に答えたとするなら、実は良くない状況かも知れません。
売上が少なすぎるか、連絡先が分かりにくい、或いは、メールチェックを怠っている可能性があります。
もし、クレームの連絡が入ったら、
即座に、必ずやって欲しいことがあります。
それは、【事実確認】です。
思い込みに頼らず、「まさか」の可能性があるかも知れないと、自分たちには非がないと思っていても、
必ず事実確認をして下さい。
そして、クレーム対応において、絶対にやっちゃイケナイことがあります。
それは、
過度に 謝罪したり、金品を差し出したりすることです。
事実確認をした上で、あなた側に非があるという場合であっても、商品代金以上のお見舞いの金品は贈ってはイケマセン。
クレーマーから早く逃れたいという気持ちから、現金を渡したり、過度に商品を贈って、現状を鎮火しようというオーナー社長は、結構います。そういう対応をしていると、相手の要求がエスカレートしたり、ネット上に書き込まれて、事実でない部分も事実になってしまうことがあります。
謝るべきことは、即座に謝る。
しかし、それ以上の理不尽な要求には応えない。
治療費や慰謝料と言われたら、損害保険会社や弁護士を間に入れましょう。
PL保険入っていますよね？
クレーマーは、権威ありそうな職業に就いているとか、家族は警察官だとか、全然有効ではないことを言ってきて、威圧していると勘違いしてくる傾向があります。
相手が弁護士を立てると言ったり、訴訟する、警察に訴えると言えば、ラッキーです。なぜなら、第三者がハッキリしてくれるからです。
とにかく
過度な金品で問題解決を図ろうとするのは、絶対にやっちゃイケナイことです。
もし「ゼロです！」と自信満々に答えたとするなら、実は良くない状況かも知れません。
売上が少なすぎるか、連絡先が分かりにくい、或いは、メールチェックを怠っている可能性があります。
もし、クレームの連絡が入ったら、
即座に、必ずやって欲しいことがあります。
それは、【事実確認】です。
思い込みに頼らず、「まさか」の可能性があるかも知れないと、自分たちには非がないと思っていても、
必ず事実確認をして下さい。
そして、クレーム対応において、絶対にやっちゃイケナイことがあります。
それは、
過度に 謝罪したり、金品を差し出したりすることです。
事実確認をした上で、あなた側に非があるという場合であっても、商品代金以上のお見舞いの金品は贈ってはイケマセン。
クレーマーから早く逃れたいという気持ちから、現金を渡したり、過度に商品を贈って、現状を鎮火しようというオーナー社長は、結構います。そういう対応をしていると、相手の要求がエスカレートしたり、ネット上に書き込まれて、事実でない部分も事実になってしまうことがあります。
謝るべきことは、即座に謝る。
しかし、それ以上の理不尽な要求には応えない。
治療費や慰謝料と言われたら、損害保険会社や弁護士を間に入れましょう。
PL保険入っていますよね？
クレーマーは、権威ありそうな職業に就いているとか、家族は警察官だとか、全然有効ではないことを言ってきて、威圧していると勘違いしてくる傾向があります。
相手が弁護士を立てると言ったり、訴訟する、警察に訴えると言えば、ラッキーです。なぜなら、第三者がハッキリしてくれるからです。
とにかく
過度な金品で問題解決を図ろうとするのは、絶対にやっちゃイケナイことです。