私は、クレーム対応だけを専任で担当したサラリーマン時代がありました。


朝から晩まで
一年中、毎日
クレーム対応だけが仕事です。



いくつか気付いた事があるうちの一つを披露します。



【クレームは、不安から起きている】があります。


情報提供不足、ということです。



例えば、次のような内容でさえも、

事前に
はっきりと
示しておけば、クレームは発生しません。


例→お届けまで、1年待ちです。


何も案内していないと、最近では翌日に届く通販会社が多いため、すぐにクレームになり得ます。



走行中の電車が、途中で止まった時、


なぜ止まったのか

どれくらい止まっているのか



などの案内がすぐに放送されれば、不安感はなく待っていられるのと、同じです。


ネットショップなら、こんな表示をすると、離脱者が減り、コンバージョン率アップします。当然、クレームも減ります。


そのページを読むのに、何分かかるのか。


この入力に、何分かかるのか。


あと、いくつ入力項目があるのか。