あなたの会社の顧客(クライアント)の中に、
タチの悪い人はいませんか?
あなたのネットショップで、「いいお客とは、どんな人か」の定義を
運営に関わる者、全員で理解していますか。
さて、どんなお客が性質が悪くて、どんなお客が優良客でしょうか?
はっきりしています。
【優良客】は、利益を多くくれる人です。
同時に、コストを使わせず、さらにストレスを与えない人の事です。
【性質の悪い客】は、真逆です。
単に、クレームが多いという人ではありません。
簡単にまとめると、手間暇がかかっているにも関わらず、利益を全然運んでこない客です。
こういうお客には、ストレスを与えられ、担当者が疲弊します。
もしかしたら、部署全体の士気を低減させる源にもなっています。
性質の悪いお客は、「負のレビュー」をまき散らします。
悲しいかな、レビューはマイナスの内容の方が、プラスのよりもはるかに威力を持っています。
性質の悪いお客とは、フェイドアウトがいいですね。
・DMを送らない
・メルマガを送らない
・杓子定規な対応を行う
値引き要求には単純には応じない。
特別な対応には、特別な料金をもらうのは当たり前の事です。
ただし、クレームには、真摯に耳を傾けましょう。
とんでもない、弱点を指摘してくれている場合がありますから。
クレームを面倒くさがって、とりあえず謝るなんて、もってのほかです。
「この人は、たちが悪いかも知れない」と思ったら、撤退です。
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