最近、クライアントのネットショップに
クレームが増えています。
困った事ですね・・・(T_T) では、全然ありません!
実は、喜ばしい事です。
クレームは、0にはなりません、売れているネットショップの場合は。
売り上げ件数に対する比率で、あります。0.02%とかですかね。
クレームが来ると、
「すぐに謝ってしまう」なんて店舗が、最近増えている気がします。
早く、難を逃れたい、という心情なんでしょうね。
クレーム対応で、大事なのは
・訴えを、「聴く事」
・なぜ、そう言っているのかの理由や原因を「理解する事」
・「事実」を認識する事
・適切な「対応を判断して、すぐ、実行する事」
です。
クレームは、あなたのネットショップにひび割れが起きている事を知らせてくれている場合もありますし、
ただのクレーマーもいます。
最近のテレビや本を読むと「まっさきに謝る」なんて事を推奨するのもありますが、そんなのは全然ダメです。
理由は「社会が悪くなる」からです。
「謝るべきは、謝る」というのは、至極もっともな行為です。
クレーマーには、
「くだらない事にこだわっていないで、風呂でも入れ!」と言ってやってください。