あなたは、「売上げ」を作る三要素の、
・商品力
・集客力
・接客力
の全体が10だとする時、それぞれの重要度(=注力する比率)をどう分配しますか?
「商品」さえ良ければ売れるという人は、集客にコストや手間を傾けません。
やっぱり何よりも「集客(営業)」が一番という人は、商品知識が不足していたり、勢いに任せた接客になりがちです。
「接客」が大事だと、ホスピタリティにばかり趣味のごとく気を使う人もいますが、集客が不足していては、接客の場面さえありません。
重要なのは、どうバランスをとるかです。
最適なバランス配分は、
商品3 : 集客4 : 接客3 です。
ネットショップでは、接客がおろそかになりがちですが、商品戦略と同じくらい大切な要素です。
ネット通販でいう接客は、一般のリアルの接客とは、少し意味合いが違います。
電話対応、メール対応、決済方法だけが接客ではなくて、「WEBサイト」全体に掲載している事自体が接客です。
ネットショップでは、アクセスした人をWEBの内容で、購入行為まで持っていかなくてはいけません。
リアル店舗ではあれば
「何かお困りごとはありませんか」
「よろしければ、ご説明させていただきます」
「広げて、ご覧ください」
「試食はいかがですか」
「サイズをお計りしましょうか」
などとフォローの接客をすることが可能ですが、ネット通販の場合は、
全て、アクセス者の意思によって、説明を読んでもらったり、会社概要を見てもらったりしなくてはいけませんし、
時には、わざわざメジャーを取り出してもらって、サイズを確認してもらったりもしますが、
それらの行為を全て、アクセスしたWEBページから起因させなくてはいけません。
WEBの言葉と画像だけが、販売促進の武器です。
商品戦略というと、商品の機能性や品質ばかりに注意が行きがちですが、それでは不足しています。
・商品名
・価格
・デザイン
・表示
・機能性
・品質
・味
・香り
なども商品と一体なので、これらすべてが商品戦略に含まれます。
買う前に、見える商品力は顕在商品力です。商品名や価格、デザイン、表示がそうです。
買ってから、利用しないと分からない潜在商品力が、機能性や品質、味や香りなどです。
新規購入してもらうためには、買う前の「顕在商品力」を付けておきましょう。
集客は、4+1です。
広告、検索対策、メルマガ、リリース(パブリシティPR活動)と、
リアル営業です。
もし、あなたのネットショップの売上げがイマイチな時は、
商品
集客
接客
それぞれの要素で、不足している事や間違ってやっている事が必ずあるはずですから、
是非、チェックしてみて下さい。
バランスが大切です。