あなたのネットショップには、何件の顧客リストがありますか。
通販ショップにとって、顧客リストは生命線ですね。
メールマガジン、ダイレクトメール、接客などの戦略は、
できるだけ、その顧客に適している内容や方法で行う個客対応をしたいものですが、
現実には、全員に個別対応するのは無理です。
顧客を、ある基準に従って、区分けセグメントして、
その区分け毎に戦略を立てて、客単価を高めたり、エンゲージメントを強めます。
古くからのマーケティングには、「RFM分析」がありますが、ネットショップの最近の特性を考慮すると、
不十分です。
RFM分析とは 顧客1人1人に関して次の3つの観点から指標化する。
•R（recency：最新購買日） いつ買ったか、最近購入しているか
•F（frequency：累計購買回数） どのくらいの頻度で買っているか
•M（monetary：累計購買金額） いくら使っているか
を会社の基準を作って、点数化して、合計点で「顧客」を
プラチナ会員、ゴールド会員、シルバー会員、ブロンズ会員、一般会員、死に客
などとセグメントする方法です。
しかし、これだけではネット通販ショップの場合は、不十分です。古いです。
ネットショップの場合
・まとめ買い
・定期便の購入
・レビューの書き込み
・お友達紹介
など、リアルの店舗とは異なる特長で、あなたのショップにとって、
大変貢献している消費行動があります。
ですから、これらの項目も分析対象として加えなければいけません。
クライアントの中には、
全て満点の超VIP客に対して、公表しない専用のフリーダイヤルを用意したり、
専任の担当者を設ける、新商品の先行販売はもちろん、新発売前の評価を依頼するなどして
関係性(エンゲージメント)を強めて、
結果
さらに客単価UPや、新規顧客を紹介してもらう、ギフト購入に繋げています。
人材、時間、お金は、有限です。
投資効果が高い顧客かどうかも、クールに考えなくてはムダな負担が増すばかりです。
10万円分買ってくれる顧客と、2千円の顧客は、同じ価値だと思いますか?