問題解決へは【ABC管理法】で。(ネットショップ成功法サポート杉本幸雄タッチアップLLC合同会社

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いきいき様です。

まず前提として、

●ミスやクレームは必ず起こるもの、ゼロにはならないものという認識が必要です。

どんなに素晴らしい人材であろうと、どんな完璧なシステムだと、あなたが思っていても、想定外の不測の事態は、「必ずある」と考えておくべきです。

しかしながら、起こるミスやトラブルを低減させたり、その内容の深刻度合いを薄める事は可能です。

その対策手法が「ABC管理」です。

在庫管理や発注管理によく用いられる手法ですが、色々な現象の傾向を把握するのに有効です。

例えば、「梱包ミス」について見るとします。

横軸に、担当者別や日にち別、あるいは時間帯別などとして、縦軸は、発生件数をとっていきます。

その横軸を、件数が多い順に並べ変えます。

そうすると、例示のグラフのようになります。

すると、梱包ミスが出現する傾向を見ることが出来て、aさんとdさんで80%だなあとか、日にちは25日と1日が多い、時間帯は16時から18時に集中しているぞ、等という傾向を把握できます。

その横軸を「Aグループ」「Bグループ」「Cグループ」と区分けして、それぞれ

・Aへの対処法

・Bへの対処法

・Cへの対処法

を用意して、運用するというのが「ABC管理」です。

梱包ミスが多いaさんとdさんには、もう一人担当者を付ける、ミスが発現数が多い25日と1日は、時間帯や人数を増やすなどの対処をするほか、ただ、「そういう傾向がある」と思い込みではない数値で把握し意識するだけでも、ミスを低減させられる可能性があるのです。

●質問される傾向が多いものに対しては、すぐに回答できるようなシステムを組むとか、そもそも質問されないように、事前に案内を出すことにするなど、対処を事前に考えることも良いでしょう。

●ABC管理、使ってみましょう。

ただ、あなたは「Xさんと待ち合わせすると、15分遅れてくる傾向なので、10分遅れていく事にしよう」などという対処をしているのではないでしょうか。それも、abc管理です。