楽天トラベル自動メールと【ネットショップの接客のシステム化】について(ネット通販ノウハウ杉本幸雄

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いきいき様です。

先日、関越道を走行中の高速バスで死傷事故がありました。

楽天トラベルでも、この乗車チケットを販売したらしいです。

ネットショップでは、購入者に対して、

接客活動の一環として、いわゆる「サンキューメール」や「フォローメール」と呼ばれているメールを送る事は一般的になっています。

(メール配信による、接客フロー)

サンキューメール・・・・購入者へ「感謝の意」を伝えるメールで、購入直後に配信するよう自動化されている場合が多い。

↓

配送状況メール・・・・商品の納品日を宅配会社の問い合わせ番号などとメールする。手作業がほとんど。

↓

フォローメール・・・・商品の使い方の説明と、レビューの書き込みをお願いするメール。多くのネットショップは、手作業で配信しているが、受注件数が多い店舗では、納品から●日後にメール配信されるよう自動化している事もある。

今回、楽天トラベルでは、

事故に遭われた、このバスのお客様にも「ご乗車いかがでしたか」というメールを配信していたと、報道があった。

この原因は、一つ。

「心遣いの不足」です。

・何を販売しているか

・誰に販売したか

・自分の仕事の影響力の認識

このあたりを、関わる経営者や店長、スタッフが当事者意識と共に、持っていれば、いくら自動配信であっても「配信を停止する発想」を持てたかも知れません。

自動システム化は、確かに便利ですが、

対応のデメリットや限界についても事前に認知しておいて、デメリットや限界に対応する方法や作業の流れも作っておかなくては、その自動化は「タダの手抜き」になってしまいます。

こういうのを思い浮かべてください。

実際のお店に入ると、機会音で「いらっしゃいませ♪」、出る時には同様に「ありがとうございました♪」と発せられる、アレです。

店番に出てこないといけないという合図という役割の音でしょうが、聞こえて来る音では、歓迎と感謝の言葉を発しています。

これを聞いた来店者の心が動くという事は、ナイでしょう。

それに、そのうち、聞こえなくなってしまう可能性もあります。

ネットショップでも、自動配信されているメールは、

受け手のお客様には「自動システム」だと見透かれているので、お客様にとって大切な決済と納品に関する情報以外は、ほとんど読まれていません。

他ショップが自動化していく中、

私のクライアントは手作業で、お客様一人一人に"気遣いの一行"を加えています。ここに、リピーター率の高さの秘訣があります。

・効率化

・手抜き

・関係作り

・その後の影響

あなたのネット通販でも、これらをキーワードに接客活動の適切性について、確認してみて下さい。

(MSN産経ニュース)

【高速バス衝突】「ご乗車いかがでしたか」被害者に感想求めるメール送信　楽天トラベル
2012.5.3 20:02