悠香(茶のしずく)から学ぶ「本格的にネット通販を始める時」には・・・(ネット通販コンサルタント

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ネット通販を本格的に始める時、あなたは管理部門の準備も進めておく必要があります。

具体的には、法務や顧客対応(相談やクレーム)の基準作りについてです。

「本格的にネット通販」のビジネスを実施するとは、

商圏が全国(あるいは全世界)に広がり、自社やそこでの商品の影響力がこれまでと比較すると多大になり得るのです。

換言すると、「非常に多くの人から見られている」「今までとは違う属性のお客様も流入してくる」という事です。

それまで、リアル店舗では、半径何メートルとか、幹線道路沿いの近隣に住んでいたり勤めている「あなたのお店のファン」に支えられていた場合も、ネットショップをオープンすると、視野に入る競合やお客様が全国区になり、中にはあなたのショップに対して、敵対的な人や少々理解不足な人、ショップの説明が行き届いていないお客様の数も増幅される可能性が高まります。

・表示に問題はありませんか

・全ての法律を守っていますか

・もし相談やクレームがあった時、どう対応するか決まっていますか

悠香社の「茶のしずく」の小麦アレルギーでは、使用した66人が呼吸困難や入院など重篤なアレルギー症状を発したという報道がありました。

TVコマーシャルも流して、約4600万個販売したという事です。

私は、苦情処理業務を専任で2年間担当していた事があります。

この66人に至るまでには、何十倍の相談やクレームがあった事が容易に推測出来ます。(現在は、原材料を変更して、安心して使用できる製品へ改良が済んでいるそうです)

一人か二人までの症状なら「事業者は、お客様の個人的な体質」と済ませてしまうかも知れません。ただ、それ以上の症例が出始めたとしたら、スピード感を持って、何か具体的なアクションを取らなくてはいけません。

「お客様を守る＝会社を守る＝社員や自分を守る」事になります。

・販売するペースを緩める

・販売を休止する

・購入をお断りする基準を作る

こういった体調に関わる問題、とかくアレルギー症状では原因と結果の関係を短時間で明らかにするのは、困難でしょう。

原因を追求しながらも、同じペースで販売するなら、それは新たに被害が広がる事を予防するという事については無策です。

ここは、経営者にとって、難しい判断です。

・大きなマイナスを作らない

・大きなプラスを作る

あなたは、どちらを選びますか?

また、たくさん売れている時は、現場のスタッフも少々のお客様からの相談やクレームを、会社の上層部に報告しないというケースもあります。もしお客様から何らかのアクションがあった時に、社内でどう対応するかも事前に決めておいたほうがいいでしょう。

普通の人が、国会議員になった途端、それまで全く問題でなかった事に世間の関心が集中するという事があります。ネット通販を本格的に始める時には、「全国区」になろうとしている、という認識の下、行動するという事が大切です。