ネット通販を消費者が利用する理由を知って、工夫するポイントを見つける(ネット通販サポート杉本幸雄

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「敵を知り、己を知る」という言葉を聴いた事がある方は多いと思いますが、

正確には、『知彼知己、百戦不殆。』
（敵を知り己を知らば、百回戦っても負けることはない。）

で、「孫氏の兵法」の一節とのことです。

ネット通販に置き換えて言うと、

「消費者のニーズや行動特長を理解して、また自店舗の特長や勝てる分野などを認識して、ネット通販ビジネスを行えば、相方満足するようなビジネスになるでしょう」といったところでしょうか。

今回は、そういう意味で、

【ネット通販市場の特長】を消費者側の視点から見てみます。

・時間の制約がない

⇒休日や仕事や学校が終わってからでないと、なかなか出向けないリアル実店舗と違い、深夜でも早朝でも、昼休憩の時でも、ショッピングを楽しむ事が出来る。

　ネットショップで休業日などは、イタダケナイ状況と言えます。

・距離の制約がない

⇒例えば、沖縄にいながらにして、北海道のネットショップで買い物が出来る。また交通費もかからない。

ショップ側にとって商圏が全国であるのと同時に、消費者としてもお買物する対象も全国エリア。

　地元では当たり前の商品も、遠方のお客様には魅力的という事もあり得ます。

・双方向性

⇒お互いに画面上やメールを介して、意見交換などが出来る。

　例えば、実店舗のレストランで食事をした後に、その感想を書いてお店へ渡したり、またお店側がお客様に感想を求めたりする事は、一部ではアンケート用紙を設置して、実施されていますが、一般的には至っていません。

　しかし、ネットショップでは、レビュー(くちこみ)を書きこんだり、メールやメルマガでお客様フォローをするのは、売れているヒット店では当たり前に実行されています。

　顔が見えない分、消費者の方は実際には言いにくい内容も率直に意見表明してくれる事もあります。

　店舗側は、書かれた内容は「まずは、受容しましょう」。そして、反応しましょう。

・非同期性

⇒「同時でなくてもO.K」という事です。

　リアル店舗では、当然お店が開店している時間帯に、店員とお客様が同時にいて、会話や売買などのやりとりが成立します。営業時間外・店員がいない、お客様がいない、このいずれか一つでもかけていたら「やりとり」が成立しません。

　ネットショップの場合、お客様は深夜でも早朝でも、都合の良い時に、ショップ側に質問をして、お店は、勤務時間内に返信をする、という相方のアクション時刻に「差」が生じても、全く問題ありません。

　ただし、最低でも24時間以内に返答しなくては、お客様は「不安」になって、クレームに転化する事にもなるので、注意が必要です。

・情報量が過大

⇒インターネット上には、無数の情報が溢れています。また、何でも書け、間違っていようがオンラインに乗ってしまいます。

　ネットショップ側は、適切な情報を掲載して、お客様に誤解や間違った認識を与えてはいけません。

　また、消費者は、インターネット上に書かれている事が全て正しいと思っていてはいけません。

　ネットショップ運営者にも消費者にも「情報リテラシー」が必要です。

・検索が容易

⇒みなさんも頻繁に利用していらっしゃるでしょう。Yahoo!やグーグルなどの検索エンジンを。

　今、検索が容易なので、すぐに他社との比較検討をされ、お客様は万全の予習を行った上で、お買物をされる事もしばしばです。

　ヘタなスタッフよりも、商品知識が豊富な事も珍しくありません。

検索結果は、ほとんどの場合、上位4位くらいまでしか見られません。

という事は、自社の検索結果がなるべく上位、出来れば、強い関連ワードでは1位から3位までには、上位表示されたいですね。

お客様は、このような利便性を最大限に活用したいものです。

であれば、ネットショップはこの特長を活かした方策やサービスを十分に提供しさえすれば、喜ばれるという事になります。