顧客の声(クレーム・相談・質問)を放置しない具体策で売上げ向上 (ネット通販コンサル)

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ネット通販事業をやっていると、

お客様やアクセス者から

・質問

・相談

・クレーム(苦情)など

色んな声が、メール・電話・手紙などで集まってきます。

売れていないショップは、こういう「神の声」を

ただただ面倒くさい、言いがかりだ、このお客の理解不足だ等と、

「次の売上」のためを作るための対応を怠っている事が、よくあります。

【よく質問される事】　⇒　説明が不足している　⇒　サイト上に説明を充実させる　⇒　対応時間が減少する　⇒　good!

【よく相談される事】　⇒　ニーズが強い　⇒　商品やサービスを充実させる　⇒　売れる　⇒　good!

【よく苦情がある事】　⇒　不備がある　⇒　改善する　⇒　顧客満足度が上がる　⇒　good!

お客様から声が届いたら[対応するべき候補]

・商品サービスの改善(機能、品質、価格、パッケージなど)

・新商品開発

・サイトの改善(トップページ、カテゴリーページ、商品ページ)

・サービスの改善(顧客対応、梱包、配送)

・人の改善(マナー、スキル、配置)

・マネージメントの改善(ルール)

お客様からの声、特にクレームは、

ネットショップ成長のための神の声となる事があり得ます。

第三者からの声には、大きなヒントが隠されている事があるので、ナイガシロにしない姿勢を習慣にしたいものです。