ネット通販の接客術【クレームから、ヒット商品へ変貌】させる秘訣　(ネット通販の魔術師・杉本幸雄)

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お客様や見込み客の方からの｢声」を

右から左に、聞き流していませんか?

｢大した事ない話」

「軽微なクレーム」

「素人の意見」だと、軽く受け止めて軽視する。

そんな真剣みと、謙虚さに欠ける姿勢が

大問題を引き起こすケースは、実はよくあります。

●特に、商売を大きく展開していこう、という時、

リアル店舗だけでなく、ネットの世界に入っていく時には

商圏が、地元地域だけではなく、全国に広がります。

全国エリアでビジネスを始めると、チャンスと可能性が拡大するのと同時に、「リスクも拡大」しているという認識と、その対処が必須となります。

●クレームや相談の申し出は、「確率の問題」です。

今仮に、あなたの会社が「クレームゼロ、相談ゼロ」であれば、

あまり売上げがないのではないでしょうか。

経験やいろいろなデータ、書籍に目を通して

私が持っている「クレーム&相談が会社まで到達する確率」は、「2%」です。

2%の内訳のほとんどは、軽微な問い合わせで、お客様自身でも解決可能な内容かも知れません。

しかしながら、2%の中の1割くらいは、真髄を突いている「課題を提起」してくれている内容も含まれています。

それをキャッチアップして、対処するかしないかが、大ヒットを生むか、大クレームを生むかの分岐点になっていきます。

【事例】苦すぎる、腐っているのでは

1、「苦すぎる」

"このお茶、苦すぎて飲めない"、"変な味がする"とは、あるペットボトルの茶飲料を新発売してすぐに、顧客から言われた感想です。

苦くて変な味だと感じさせた原因は、「カテキン」です。

メーカーは専門家、消費者は素人です。

専門家は、カテキンが苦いって、当たり前の認識ですから、「高濃度カテキン」って、書いてあるのだから、"苦いのは当然でしょ。これを変な味だと言うのは、あなたの知識不足だ"という姿勢では、売れません。

「この苦味はカテキンです。

カテキンはダイエット効果につながります。」

このアナウンス、パブリシティ活動やパッケージへの注意書きが、高濃度カテキン飲料が大ヒットした理由の一つになります。

2、「腐っているのでは」

"この白い斑点、腐っているんですか"は、お豆の惣菜食品へのお客様の声です。

白い斑点の正体は、女性ホルモンに良い影響を及ぼす大豆イソフラボン由来の成分です。

こちらの会社も、イソフラボンの効能について、社会へ啓蒙するパブリシティPR活動を行い、このお客様のご不安を解消し、今では、「イソフラボンは女性に良い成分」だと一般的な認識を定着させ、かつて、"腐っているの?"と言われた成分をサプリメントやドリンクにも展開しています。お豆腐もメチャメチャ、ヘルシーな食品だと定着しましたね。

【追記】悪い例

ある石鹸の話です。

敢えて商品開発の専門家である私から言うと、高品質で良い石鹸です。

しかしながら、お客様から「肌に合わない」という声が、ちらほら、届いていました。

化粧品メーカーにはよくある事ですが、「全員の肌に合う事はあり得ない、そういうお声は、ごく少数の方で仕方がない」と、表示を付け加えるとか販売時の接客に工夫を加えるとか何も対処しなくて、右から左に、実質、聞き流していました。

すると、メーカーで対処してくれないそんな不満足な声は、消費者センター、国民生活センターなどの行政機関に届き、数がまとまってしまいました。

結果、行政指導を受け、売った大変な数量に対して、「返品返金」のリコールをせざるを得ない状況になりました。お金も大変ですが、その会社の新製品が販売された時に、消費者の方は受け入れて、「お金を払う」でしょうか。大きな信頼を失墜してしまいました。

原因は、「面倒くさかった」のと「ケチ」です。

少数の意見だと、真摯に向き合わなかったとか、印刷してしまったパッケージを作り変えるのは、もったいない、という気持ちです。

もしかしたら、「現場→管理職→経営者」のルートの中の途中で、このお客様の声を無いものと処理してしまったかも知れません。経営者まで、この声が上がって来ない会社も、現にありますから。

石鹸を200万個売っていたとしたら、2%は、実に4万件のお客様の問い合わせや相談、質問、クレームの声が届くでしょう。

2万個でも、400件です。

「クレームは、嬉しい事」売れている証拠です。

そういう謙虚な姿勢で、受け入れ、検証を繰り返し、

改めるべきは、即改める。大ヒットを作る法則の一つです。

ネット通販の接客術【クレームから、ヒット商品へ変貌】させる秘訣 (ネット通販の魔術師・杉本幸雄)

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