ネット通販の接客術【苦情対応】朝10時から夜7時まで、毎日2年間(杉本幸雄)

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●苦情対応の基本姿勢

私は、かつて、サプリメントや健康食品(栄養補助食品)の輸入・通販の企業で、毎日、苦情対応だけを専任で、2年間担当していました。

この経験が、実力を養ったと言えます。

生化学

生物

法務(薬事法、食品衛生法、栄養改善法、医師法、関税法・・・)

物流

商品企画

中でも、二年を経て、やっと理解した事は、

お客様は「話を聞いて欲しい」という気持ちが強いという事。

クレーム電話の9割は、じっくりとお話しを伺うだけで、ご理解を得られます。

強いクレームに発展するほとんどは、

会社側の一次対応が悪い事から生じています。

その時点で、しっかりと耳を傾ける事。

妙な防衛姿勢を出してしまうと、お客様は敏感に反応されます。

「事実は一つ」ではない、という事。

お客様としての事実、会社としの事実、私個人としての事実、いろいろあります。

それは、正面から見たら、黒いのに、後ろに回ると白かった、という建物があるように、

また、「リンゴは何色ですか」と質問すると

答える10人が10人とも、別々の、その人にとってリンゴらしい色をイメージするのと同じように、視点や解釈、表現性によって、たとえ同じ事を伝えあっていても、相違が生じる事もあるのです。

よく聴いて、不快な思い、混乱させてしまった事だけに対しては詫びます。

次に、事実関係に基づいた対応をします。

お客様の勘違いなら、勘違いさせてしまった原因について、詫びます。

明らかな「言いがかり」であれば、強く主張し、ご理解を得ます。

クレーム対応の最終的な武器となる一言を私は今も持っています。

それは、「どのような対応を望まれますか、教えて下さい」と。

最近では、その場をしのぐために、何でも「謝る」会社があります。

それはよくありません。

お客様に悪い癖を付けてしまいますから。

あと、お客様からの連絡手段はなるべく多く用意しましょう。

メールだけ、というのはN.G。

電話対応は必ず必要です。

苦情処理の体験は、

例えば、中学1年生に東大の数学の入試問題を解く事を求めるような、大きな効能がありました。

1問を解くのに、色んな知識と経験を積み重ねる、

そうするといつのまにか、難問も解ける実力が養われている。

苦情処理は社内で対応し、ノウハウや問題点を蓄積して、「次のチャンス」に応用していく事をお勧めします。