最近、主に「相手を知る」ということについて話をしてきたがの、
一昨日話をしたように、ブログをもう少し続けることにしたんでな、
今日は、少し趣旨の違う話をしようかのォ。
ビジネスに限らず、恋愛でも、日常の人間関係でも、
相手に対する「誠意」というモンは、そりゃ大事だのォ。
ほとんどの企業や店は、
顧客やクライアントに対して、「誠意」を持って、
ビジネス展開してると言うか、仕事をしておると思うがの、
ところで、
この、「誠意」って言うのは、いったい、何じゃ？
まあ、辞書で調べれば、「誠意」とは、
私利・私欲を離れて、正直に熱心に事にあたる心。まごころ。
とか、書かれておるし、この意味がわからん人もおらんじゃろ。
だがの、
そんな概念じゃなくて、「誠意」というモンを具体的に言うと、
「誠意」とは、具体的には、いったい何じゃろな？
たとえば、世にクレーマーと呼ばれる人たちがおるがの、
そういう人たちが、口にする「誠意」というモンは、
たいていは、２つに１つじゃ。
・速攻で、謝罪に足を運ぶフットワークの軽さ
あるいは、一番多いのが、
・金だのォ。
要するに、「申し訳ございません」「すみません」とかなんとか、
口先だけでごちゃごちゃ言っておらんと、
いったい、いくら払ってくれるんじゃ？！
という場合が往々にして多いモンだのォ。
多くの大企業というモンは、クレーム対応においては、
「誠意」を金で表現しておる場合が多いぞ。
あるいは、上記２つの合わせ技だのォ。
不備のあったことを謝罪し、購入代金以上の支払いをして、
あらたに、同じ製品をもっと買ってもらったり、
代替品を即座に持参して、それに必要な備品まで、
あわせて提供したり・・・・と、
もちろん、単純な金による賠償ではないがの、
突き詰めると、結局のところ、金で解決してることが多いぞ。
だがの、中小零細企業の場合は、
こんな真似が、資金的にもマンパワーを考えても出来んことも多い。
さらに、言うなら、
中小零細企業の場合は、仮にそれが出来たとしても、
金で解決するんじゃなくて、別の「誠意」を示すべきだのォ。
金を払えば、あるいは金をかければ、簡単におさまるモンも、
即座に謝罪のために足を運べば簡単におさまるモンも、
そこで、あえて、金やマンパワーに頼らずに、
あんたの会社や店独自の「誠意」の見せ方があるモンじゃ！
すぐに謝罪に伺えば、即おさまるようなクレームも、
あえて行くことなく、電話で「誠意」をわからせて、
それで、実際に足を運んだ以上の「誠意」を伝える。
即座に金で解決すれば、簡単におさまるようなクレームも、
一切金をかけずに、それでも尚、
金をかけた以上の「誠意」を相手に伝える。
こういうことが出来る会社や店は強いぞ！
何故なら、クレームではなく、営業の際にも、
お客やクライアントには、誠意を持って接すると言ったがの、
営業の段階では、たいていは、金で釣るわけにもいかんじゃろ？
足繁く通う。ということは出来んでもないがの、
効率がええかというとそうとばかり言えんことも多いぞ。
これ、業種によっても多少違うからの、
そこ、あんたの業種に合わせてアレンジして欲しいんだがの、
あんたの会社や店に、
激しいクレームが入り、「誠意」を見せろ！と言われたときに、
金や足を運ぶことをせずに「誠意」を伝えることができるなら、
その「誠意」を営業でも伝えたら、それ、本物の誠意じゃ。
それに加えて、
あんたのとこが、営業でも金を「誠意」としてるなら、
あんたのとこが、フットワークを「誠意」としてるなら、
それも、使ってもええがの、
金やフットワークは、
やろうと思えば、どこの会社や店も出来ることでもあるぞ。
だからこそ、それに代わる「誠意」が何か？
それを、あんたがわかっておく必要があるんじゃ。
これ、経験ある人じゃないとわからんと思うがの、
クレーム対応で、
この金やフットワーク以外の「誠意」が相手に伝わったとき、
激しいクレーマーが、一転して、熱烈なファンになるぞ。
だから、これを営業や交渉に使わん手はないじゃろ？
金やフットワークに頼らん「誠意」とひと言で言っても、
じゃ、その「誠意」って何か？ということになると、
あんたの会社や店によって、異なるからの、
あんたの会社にとって、あるいは、あんたの店にとって、
「誠意」とは何か？を社員に対して、明確に、そして具体的に、
あんたが言葉で伝えられるならば、
あんたの会社や店は、きっと伸びるはずじゃ。
巷では、差別化がどうこうとか、ＵＳＰがどうこうとか、
そんなことを言う奴らも多いがの、
それも、否定はせんが、
「誠意」とは何か？
まず、そこ、具体的に明確に、言葉にしてみることだのォ。
頑張ってな。