「クリーニング中に歯が欠けた」
と衛生士に対してクレームが！
あなたならどうしますか？
豊山とえ子（とやまとえこ）のアシスタント、
アイリです。
フロスをかけたら
様子見していた初期虫歯の部分が欠け
それを自分のせいにされた！
という衛生士さんの声をいただきました。
現役歯科衛生士のとえ子さんに
アドバイスをいただきました。
あらためまして豊山とえ子です。
しっかり説明しましょう
今回問題だったのは
十分な説明がなかった
と患者さんが感じていたことです。
患者さんからすると、
「歯が欠けたきっかけは衛生士のフロスにある」
と思っているので医院側に問題ありと感じています。
元々その個所はフロスの引っかかりがあり
患者さんご自身も認識していて
「小さな虫歯だから経過観察」
と伝えてあったそうです。
そして、食いしばりがあり、
今回欠けた歯の横にもひびが入っていたようです。
しかし、その次の説明を飛ばし
マウスピースを提案したようなのです。
専門家の立場からすると、
マウスピースの提案はベストな提案
と思うかもしれませんが
患者さんからすると「説明をすっ飛ばされた」
と感じてしまいます。
なぜなら理由が分からないから。
フロスですぐに欠けてしまう状態だったことを
きちんと説明する必要があります。
時間短縮の弊害
この医院では診察にかかる時間について
事前に患者さんに説明する
丁寧な対応をされています。
診察が伸びるようなら、事前にお伝えする
ということも徹底されていました。
患者さんの時間を奪わないように、
そして診察を効率よく行うため
素晴らしい対応だと思います。
しかし、
そうやって時間を守ることに意識を向けて
対応がおざなりになっては本末転倒。
時間管理は徹底しつつ
いかに患者さんに寄り添えるかが
重要になります。
とえ子さんがお伝えしている
教育プログラムでは
時間管理についてもお伝えしています。
今回問題のあった医院のように
時間管理をするあまり
対応がおろそかにならないように
時間も守りつつ患者さん対応もきちんと
するための秘訣を盛り込んでいるのです。
専門知識を持ったサービス業
歯科衛生士の仕事は「サービス業」に
分類されるそうです。
ただ「治せばいい」ということではなく
患者さんの話を聞いたり提案したり
コミュニケーションがとても重要です。
人と人が接する仕事だからこそ
自分の対応次第では
ファンになっていただくこともできます。
私アイリは
とえ子さんとお仕事するようになって
衛生士さんに話しかけるようになりました。
なんせ「歯医者嫌い」ですから。
痛い治療は御免なので虫歯を防ぎたいし、
その為にできることを
いろいろ相談していいんだと知ったので
こちらから質問するようにしています。
親身に答えてくれる衛生士さんは
やっぱり好感が持てますし
「その人がいるから」と
嫌いな歯医者でも行きやすくなる気がします。