私のブログは基本的に社内に対して発信しております。
今回はちょっと話が長くなります。興味の無い方はスルーしてください。
よく商品やサービスで注意されると真剣に聞き入れなかったりふて腐れる人がいます。
たぶんプライドが傷つくのでしょう。仕事にプライドを持つことは良いことでが、でもこれは間違ったプライドと言えます。どんなに商品やサービスに自信があっても、お客様がそれを感じなければただの自己満足です。
一概には言えませんが経験豊富な人にその傾向があります。お客様は会社の事情やスタッフのスキルや経験などどうでもよく、目の前に提供された商品やサービスで評価します。
例えば、近年飲食店の廃業が増えています。一説によると飲食店の廃業率は90％とも言われております。
店主は経験も豊富でそれなりに味には自信もあります。聞くと「最近景気が悪いから」「近くに大手のお店ができた」からお客が減ったと言います。
本当にそうでしょうか？
もちろん景気や近くに競合店ができるなどお店を取り巻く環境なども変わります。でもそれ以上に顧客のニーズやライフスタイル、価値観の変化のほうが大きいのです。要はそれらの要因に合わせて対応していかなければお客様には選んでもらえないのです。
それは「お客様満足度」という言葉に置き換えることができます。
今の時代お店や物が溢れています。とうぜん競争の原理が働き、お客様の求める満足のハードルも高くなっています。当たり前のことを当たり前にやっていているだけでは、今の時代生き残っていけません。お客様が満足してくれるためには“価格以上の価値”を提供することです。限られた予算の中でお客様に満足していただく、より高度な取り組みが求められます。
お客様は、料理の味、見た目、スタッフの接客、サービス、所作、価格、雰囲気、などを無意識のうちに評価しています。でもお客様の求めるものや価値観は目に見えません。感想やアドバイスなどもしてくれません（特にネガティブ系は）、“満足すれば再来店してくれますが、不満足なら再来店なし”それだけです。
だから常にお客様の表情や言動に耳を傾けて、お客様目線で商品やサービスなどと向かい合い、より良くしていく努力を怠ってはならないのです。特に飲食店にとってお客様の評価の大半は料理とサービスです。しかし先にも述べたようにお客様の満足度はなかなか見えません。誰かがアドバイスや注意をしなくてはなりません。
それをお客様の満足につながると謙虚に前向きにとらえるか、ふて腐れるかで結果が大きく変わるのは言うまでもありません。そして、その人の評価も大きく変わります。
会社はその人のスキルや経験が有るか無いかより、向上心をもって取り組んでいる姿勢を高く評価します。少なくても私はそう思います。
そしてプライドとはお客様の満足に対して持つものだと思います。
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