ちょっと興味があったのでAIならどんな感じに裁くのか質問してみました。

社会人に向けて説明してもらうと、難しくなりそうなので、中学生へ向けた開設になります。

そして使用したAIはもちろんジェミニ先生です。

商品のクレーム、どんなことがあるの?

みんなが大好きなゲームや、おしゃれな服、毎日使うスマホなど、いろんな商品を買いますよね。でも、買ったものが壊れていたり、思っていたものと違ったりして、お店にクレームを言うことがあるかもしれません。

クレームのTOP3とその対応

お店にくるクレームには、だいたいこんなパターンが多いんだ。

1. 商品が壊れていた・劣化していた

良いパターン

  • お店の人: 「大変申し訳ございません。すぐに新しい商品と交換させていただきます。」
  • ポイント: お客さんの気持ちを理解して、すぐに対応することが大切。新しい商品を用意しておくなど、事前の準備も大切だよ。

悪いパターン

  • お店の人: 「そんなはずはないですよ。ちゃんと使っていましたか?」
  • ポイント: お客さんの話を最後まで聞かずに、疑いの言葉をかけてしまうと、お客さんはさらに怒ってしまうかも。

2. 商品の説明と違った

良いパターン

  • お店の人: 「おっしゃる通り、説明が不足しておりました。大変申し訳ございません。ご希望の商品と交換させていただきます。」
  • ポイント: お客さんの意見を聞き入れ、自分の説明が間違っていたことを認めることが大切。

悪いパターン

  • お店の人: 「説明書にはこう書いてありますよ。」
  • ポイント: 説明書通りでも、お客さんが理解できない場合もある。お客さんの視点に立って、分かりやすく説明することが大切。

3. 商品が気に入らない

良いパターン

  • お店の人: 「ご希望に沿えず、申し訳ございません。他の商品もよろしければ、ご一緒に見てみませんか?」
  • ポイント: 商品の交換だけでなく、別の商品を提案するなど、お客さんの満足度を高めるための努力をすることが大切。

悪いパターン

  • お店の人: 「気に入らないなら、返品してください。」
  • ポイント: お客さんの気持ちを考えずに、一方的に返品を促すことは避けよう。

クレーム対応のコツ

  • 相手の話を最後まで聞く: お客さんの話を遮らず、最後まで聞くことが大切。
  • 相手の気持ちに共感する: 「お困りですね」「申し訳ございません」など、共感の言葉を伝える。
  • 冷静に対応する: 感情的にならず、落ち着いて対応することが大切。
  • 会社のルールに従って対応する: 会社の返品・交換のルールに従って対応しよう。

クレームを受ける側の気持ちも考えてみよう

お店の人も、お客さんに不快な思いをさせてしまうと、とても悲しい気持ちになります。みんなが気持ちよく買い物ができるように、お互いを思いやることが大切です。

もし、自分がお店の人だったら、どんな風に対応したいかな?

まとめ

クレームは、ただ単に「悪いこと」ではありません。クレームを通して、お店はより良い商品やサービスを提供できるようになるかもしれません。クレームをきっかけに、自分のお店や商品について、もう一度考えてみましょう。

ポイント

  • お客さんの話を最後まで聞く
  • 相手の気持ちに共感する
  • 冷静に対応する
  • 会社のルールに従う

クレームは、お店と客が一緒に成長するためのチャンスなんだ!

 

と説明してくれました。

あくまでもジェミニが教えてくれた答えなので、実際に現場で通用するかは不明です。

雑学程度に頭の片隅に置いても損はないと思いますよ。

特にパニクリやすい人ほど損はないと思います。

更なる対応の仕方は経験次第なので(;^_^A