ちょっと興味があったのでAIならどんな感じに裁くのか質問してみました。
社会人に向けて説明してもらうと、難しくなりそうなので、中学生へ向けた開設になります。
そして使用したAIはもちろんジェミニ先生です。
商品のクレーム、どんなことがあるの?
みんなが大好きなゲームや、おしゃれな服、毎日使うスマホなど、いろんな商品を買いますよね。でも、買ったものが壊れていたり、思っていたものと違ったりして、お店にクレームを言うことがあるかもしれません。
クレームのTOP3とその対応
お店にくるクレームには、だいたいこんなパターンが多いんだ。
1. 商品が壊れていた・劣化していた
良いパターン
- お店の人: 「大変申し訳ございません。すぐに新しい商品と交換させていただきます。」
- ポイント: お客さんの気持ちを理解して、すぐに対応することが大切。新しい商品を用意しておくなど、事前の準備も大切だよ。
悪いパターン
- お店の人: 「そんなはずはないですよ。ちゃんと使っていましたか?」
- ポイント: お客さんの話を最後まで聞かずに、疑いの言葉をかけてしまうと、お客さんはさらに怒ってしまうかも。
2. 商品の説明と違った
良いパターン
- お店の人: 「おっしゃる通り、説明が不足しておりました。大変申し訳ございません。ご希望の商品と交換させていただきます。」
- ポイント: お客さんの意見を聞き入れ、自分の説明が間違っていたことを認めることが大切。
悪いパターン
- お店の人: 「説明書にはこう書いてありますよ。」
- ポイント: 説明書通りでも、お客さんが理解できない場合もある。お客さんの視点に立って、分かりやすく説明することが大切。
3. 商品が気に入らない
良いパターン
- お店の人: 「ご希望に沿えず、申し訳ございません。他の商品もよろしければ、ご一緒に見てみませんか?」
- ポイント: 商品の交換だけでなく、別の商品を提案するなど、お客さんの満足度を高めるための努力をすることが大切。
悪いパターン
- お店の人: 「気に入らないなら、返品してください。」
- ポイント: お客さんの気持ちを考えずに、一方的に返品を促すことは避けよう。
クレーム対応のコツ
- 相手の話を最後まで聞く: お客さんの話を遮らず、最後まで聞くことが大切。
- 相手の気持ちに共感する: 「お困りですね」「申し訳ございません」など、共感の言葉を伝える。
- 冷静に対応する: 感情的にならず、落ち着いて対応することが大切。
- 会社のルールに従って対応する: 会社の返品・交換のルールに従って対応しよう。
クレームを受ける側の気持ちも考えてみよう
お店の人も、お客さんに不快な思いをさせてしまうと、とても悲しい気持ちになります。みんなが気持ちよく買い物ができるように、お互いを思いやることが大切です。
もし、自分がお店の人だったら、どんな風に対応したいかな?
まとめ
クレームは、ただ単に「悪いこと」ではありません。クレームを通して、お店はより良い商品やサービスを提供できるようになるかもしれません。クレームをきっかけに、自分のお店や商品について、もう一度考えてみましょう。
ポイント
- お客さんの話を最後まで聞く
- 相手の気持ちに共感する
- 冷静に対応する
- 会社のルールに従う
クレームは、お店と客が一緒に成長するためのチャンスなんだ!
と説明してくれました。
あくまでもジェミニが教えてくれた答えなので、実際に現場で通用するかは不明です。
雑学程度に頭の片隅に置いても損はないと思いますよ。
特にパニクリやすい人ほど損はないと思います。
更なる対応の仕方は経験次第なので(;^_^A