ここ数日、私の仕事用パソコンが調子悪く、どうも原因はアンチウィルスソフトにありそう
だったので、メーカーのＳ社のサポートセンターにTEL問い合わせをしました。
オペレーターの男性が流暢な日本語で対応してくださったのですが、どうも日本人っぽく
ないなと感じました。さらに、問題が解決しなかったため再度問い合わせたところ、今度は
女性オペレーターの方がこれまた流暢な日本語で応対してくれましたが、今度は間違い
なく中国人の方っぽいと確信できました。この後、結局メールをもらっての対応となった
のですが、先ほどの女性オペレーターの方の名前は明らかに中国の方でした。
サポートセンターやコールセンターの業務は、グローバリゼーションやアウトソーシングの
最前線でもあり、日本人の顧客向けのサービスセンターが中国にあっても今や当然かも
知れませんが、電話で顧客のPCの不具合に対して受け答えするという業務はネイティブの
母国語でも難しいと思います。それを外国語で不自由なくおこなうというのは、相当なもの
です。私も一応英語は話せますし、外国で仕事をするのも最低限は何とかなりますが、
それは身振り手振りでコミュニケーションを補完できるからです。電話応対の場合、完全に
会話だけでコミュニケーションを取らなければいけませんから、求められる語学力や頭の
回転の速さは半端ではないと思います。
とまあ、本日はサポートセンターの中国人のオペレーターの方にいたく感心したのでした。