インターン生のスーパーバイザーをはじめて一ヶ月ほど経ちました。結論からいうと今は落ち着いているのですが、
実はそのインターン生が働き始めて3週間経ったころに、
なんと、なんと
インターン生に対して、部署内の他のチームから苦情が来ちゃいました。
その時は順調に進んでいたと思っていたので、最初に上司から「この件に関して他のチームのマネージャーから連絡があるから」と言われてびっくり。
スーパーバイザーをやり始めて数週間で、いきなりクレーム対応？10週間のスーパーバイザー研修も始まったばかりで、まだコンフリクトマネジメントとか習ってないし、困った～。って正直思いました。
「こういうの初めてだろうから、もし対応が難しいと感じたら、僕から彼に話をすることもできるから、その時は教えてね」とも言われたんですけど、
とにかく他チームのマネージャーMさんからの話を聞いて、その後どうするか決めることにしました。
Mさんによると「僕の部下が、『G君の態度が失礼』と言っているんですよ。」ということでした。
先輩と私が面接官をしてG君を採用したのですが、先輩と私はG君のそんな面をを面接時に見抜けなかったのか、それともG君は上手に隠したのか？と不安に思いつつも、
とにかく彼がMさんのチームに迷惑をかけたことを謝り、G君と話をするからと言って電話を終えました。
G君に苦情の話を切り出すのも勇気がいりましたが、とりあえず、Mさんから連絡があって彼の部下があなたの態度が失礼だと文句を言っているという内容のことを告げると、
まったく予想していなかった答えが返ってきました。
「えっ？僕の態度が悪いって言っているんですか？僕がサポートデスクに問い合わせを入れて何度かやり取りしたら、『うざい！』って最初に怒鳴り始めたのは、Fさんの方なんです。そして僕の話を聞き終わらずに何回も遮ったから、僕はFさんに、そんな受け答えをしないでくださいって頼んだだけです。インターンの身分で、そんな自分の立場を危うくするような態度とらないですよ、Ｆさんの言うことを我慢強く聞いていたし。」
うーん、なるほど。。。ヘルプデスク側が言っていることと違う。でもどっちの話も立証できるものでないし、全容は誰にもわからない。
事の発端は、G君は仕事に必要なアプリケーションをインストールする必要があって、そのインストール許可を社内システムを通してリクエストしていたことでした。普通5－10日の営業日ほどかかると言われているところを、15日以上過ぎても許可が下りてなかったんです。
でもまぁ、その時にＧ君はヘルプデスクに「いつインストールできますか？」と頻繁に聞いていたのかもしれません。仕事に必要なツールがなくて焦る気もわかるんですが。
Ｆさんにしてみれば、「このリクエストは担当者に回して自分の手を離れたから関係ない、あとはリクエストが完了するのを待つだけなんだから我慢しろ！」くらいに思っていたのかもしれません。
実はこのリクエストが予定を過ぎても完了しなかった原因は、システムのバグがあったためと後日わかったのです。この事をG君の面接に関わった先輩に話をしたところ、
「バグのせいで、インストール許可を出す担当者のJさんにメールで連絡が行ってなくて、Jさんは許可を出すことを頼まれていることすら知らなかったでしょ？
どこでどうリクエストが滞っているのかが誰にも分からず、ずっとインストール許可が放置されてたんだから、
マネージャーのMさんと僕らで、システムとプロセス改善のミーティングをした方がいいのでは？
システムとプロセスが正常に動いていたら、G君とFさんの間に起こったコミュニケーションの問題はもっと小さかったか、防げていたはず。」
ときっぱり言いました。
さすが先輩。こういう時に感情的な問題にだけ目を向けるのではなく、いろんな角度から総合的に判断するところが頼りになります。
それで私が5人ほど招待してミーティングを設定したら、なんだ招待者が他にも人を呼んだせいであっという間に10人ほどのミーティングになってしまったのです。
でも結果的にはシステム管理者がログを確認してくれて、Jさんに届くはずの、インストール許可を即すメールがシステムからは送信されていないことがはっきりしたし、
バグ修正を約束してもらったり、このようなリクエストをプロセスする上で何を改善すればよいか、ディスカッションなども加わって、実のあるミーティングになりました。
ただ一つ気になるのは、なんでFさんがなぜG君に苦情を入れたのかなんです。いろいろと思うところはあります。
これは部署の誰にもシェアしないつもりですが、、、
Fさん、博士号持ちでカナダに移民してきたはいいけれど、自分の専門に合った仕事がないようで、今ヘルプデスクの仕事をしている感じなので、自分の仕事より楽しそうなことをやってる大学生がうざったのかったもって思っています。
G君もお役所仕事の遅さになれていなくて、たとえ言葉づかいが丁寧でも、仕事に使うツールがなかなか手に入らないフラストレーションが声のトーンに出ていたんだと思います。
すべてがリモートワークの環境で起こった出来事でもあり、表情やボディーランゲージなど見えない中で、意図が誤解されやすいことも一因にあったと思います。
考えだすといろんな側面が見えてきて、なんか色々と勉強になった出来事でした。