わからない側から見えること

今日仕事を通じて

「サービスって、誰のためのものなんだろう？」と

考えさせられる出来事がありました。
あるアウトソーシング会社のサービスを利用する中で

どうにも使いこなせずに困ってしまったのです。

マニュアルは膨大にあるのに肝心なところが見つからない。

説明もわからない人の目線にはなっていないように感じました。
「私が使えないだけなのかな」と思い始めるほどで

だんだんと“わからない側”にいることが申し訳なくなって

くるような感覚にさえなりました。
問い合わせは基本メールのみ。今はこういう体制が多いのでしょう。

電話番号も掲載されておらず気軽に聞ける雰囲気ではありません。

でもどうにも仕事が進まない。

思い切って突然ではありましたが連絡先をどうにか探して

電話をかけてみました。

文章では伝えにくかった困りごとをできるだけ

冷静にお伝えしたつもりです。
するとすぐに打ち合わせの場を設けてくださり

直接お話を聞くととても丁寧に対応してくださいました。

説明もわかりやすく誠実に向き合ってくださったのです。

だからこそ、あのマニュアルや導線のままでは

もったいないと感じてしまったのです。
この経験を通じて

「誰のためのサービスか？」という視点の大切さを改めて感じました。
そして同時に自分自身も「わかっている前提」で

話してしまっていないか

「自分の当たり前」を相手に押しつけていないか

振り返るきっかけにもなりました。
これは決してクレームではなく気づきとして書いています。
伝えることと、伝わることは違う。
どんなに良いサービスでも伝わらなければ届かない。
そんな当たり前のことを実感をもって学んだ出来事でした。
自分の仕事でも意識したい考え方だな、と思いました。