お客さまは常に警戒しています。
あなたに近づいたら、
「商品の話をされるんじゃないか？」
「何か買わないとイケなくなる？」
ここを避けるために
距離を置いています。
しかし、逆もしかり。
お客さまと話をしない限り
商品は売れません。
距離感を縮小しない限り、
商品は売れません。
以前、あるお店さんのサポートに
伺っていたときのこと。
地域イベントへ向けての打合せです。
「お客さまを集めるには、どうすれば？」
「イベントの売上を上げるには？」
「お店のディスプレイは？」
これら解決策を
お店の方と一緒に考える。
そのつもりだったのですが、、、。
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地域でお店や会社をされる方々が
15名くらい集合。
まとめ役のリーダーの男性が、
「では、今日は臼井先生に
接客の極意を、話していただきます。
では、今から１時間、
よろしくお願いいたします！」
…エッ！？
何ですか？
一方的に、僕が話をするの？
そんなつもりじゃないんだけど、、、
とも言えず。
しかし、皆さん、こっちを見て待っている。
僕の話を待っている。
…結果、居たたまれなくなった僕は
ある行動をとることに。
冒頭で話した通り、
お客さまは、常に警戒しています。
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たとえ興味があっても、
内心、欲しいと思ってても、
あなたからのアプローチを
極度に用心しています。
これっていうのは、
まさに冒頭の状況とそっくりです。
１時間の話をするつもりもなく
何の準備もせずに来た、僕。
一方、話を聞きに来られた
地域の方々。
心の向いている方向が
完全に逆方向。
バチバチ、お互い向かい合っている感じ。
極端に言うと、警戒の目で
僕を見ているわけですよ。
もう、居た堪れなくなり、
僕は、参加者全員に声をかけました。
タイミングをみて、
順番に、質問をして、
何か意見や悩み、気づいたことを
話してもらいました。
狙いは、地域の方々との
距離感を縮めたかったから。
「このままやったら、同じ方向を向いて
問題を解決できひんわ」
そう思ったから。
私たちは商売をしています。
何か突破口を見つけて
お客さまとの距離を近づける必要があります。
そうしないと、商品は売れません。
では、どうすればいいか？
「相手を巻き込む」
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この心の持ち方です。
接客もそうだし、
従業員とのやりとりでもそう。
とにかく、他人事じゃなくって
「自分事」として捉えてもらう。
ここを突破しない限り
あなたの話は聞いてもらえません。
お客さまであれば、
「売り込み」。
従業員さんであれば、
「一方的な指示」になってしまいます。
とにかく、自分事として
認識してもらう。
その手段の１つとして、
僕は、地域の方々全員に発言をしてもらいました。
一方的な話じゃなくて
自分事として、地域の方々を巻き込みました。
そうです、
お客さまは、警戒しています。
はじめはお客さまと
話しづらくないですか？
お客さまとの距離って、遠くないですか？
あなたが話しかけようと狙っていると
お客さまは、それを察知するかのように、
遠巻きに、あなたを見ていませんか？
