真実の瞬間
SASのサービス戦略はなぜ成功したのか
ヤン・カールソン著 堤猶二訳
1990年 ダイヤモンド社
この『真実の瞬間』はあまりに有名な著書であり、詳しく
説明するまでもないかもしれない。
先日、このブログで紹介した『星野リゾートの教科書』
にも挙がっているように、いろいろな人に読まれている
著書である。
私も初版から何度となく手にしている著書だ。
経営やサービス品質などを思考するならば、一度は手
にする著書といえるだろう。
北欧の航空会社である、スカンジナビア航空の社長を
務めたヤン・カールソンが著者である。
この著書でもっとも有名なものといえば何か。それは、
スカンジナビア航空のスタッフがお客様と接する
「真実の瞬間」の平均時間は15秒に過ぎず、その回数は
膨大であり、数え切れないほどの「真実の瞬間」が
繰り返される。その対応力によって企業に対するお客様
の評価は決まっていく、というものであろう。
直言すれば、お客様に満足してもらえるか、失望されるか
というものが「真実の瞬間」ということである。
この「真実の瞬間」の重要性をスタッフに理解してもらう
ために必要なことは何かというものである。
私自身もこの著書に学び、いや学び続けている。
例えば「情報の共有」ということであるが、具体的には
「ミス情報の共有」を現場スタッフが積極的にできるような
仕組みづくりなどである。
以下に要点として『星野リゾートの教科書』で挙げている
ものを記してみよう。
・お客様はスタッフと接する短い時間＝「真実の瞬間」
の中で、企業を評価する。
・「真実の瞬間」の質を上げることで、企業の競争力を
高める。
・経営者はスタッフの対応力を上げるために、分かり
やすいビジョンを示し、必要な情報を共有する。
・顧客のニーズに迅速に対応するために、階層の少ない
組織をつくることが大切。
・最前線のスタッフは、顧客一人ひとりのニーズと問題に
対応する権限を持つ。
・サービス業だけでなく、さまざまな業種でお客様対応の
重要性が高まっている。
まだお読みでないビジネスパーソン、これからビジネスの世界
に身を置こうとする人、アルバイト・パートで接客をしている人、
最近多くなったタクシーを運転されるドライバーの人、
そして、私のような家庭を持つパパさん、
経営者や管理者の方は、読まれているかもしれませんが、
この著書にある「真実の瞬間」は、いろいろな生活の中で、
役に立つ物があるのではないだろうか。
最後まで読んでくださって、謝謝！
