ＩＢＳ魂！ スーパーフリーエージェントで「格差社会」「仕事消失」時代を生き残れ！ -5ページ目
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唐突ですが、みなさんは仏教というと
どんなイメージを持っていますか？
まぁ、ほとんどの方が葬式に関わる
イメージに終始しているのではないかと
思うのですが、どうでしょう？
今月は旧盆を控えていますので、
お墓参りに関するイメージも多少は
あるかと思います。
今日は、終日、私が長い間勉強している
『心学』という学問のセミナーに
参加してきたのですが、
今日のテーマが仏教に関するものでした。
ご承知のように、
仏教は今から約2600年ほど前に
インドで釈迦によって説かれた教えです。
時代と共に、その伝えられた地域や
伝わり方によって
様々な流派に分かれました。
日本にはインドからチベット、そして
中国、朝鮮半島というルートを通って
北伝仏教（大乗仏教）が伝わりました。
これに対して、スリランカ、タイ、
ミャンマーなどに伝わった教えは
南伝仏教（小乗仏教）と呼ばれています。
この二つの教えの違いを
説明することが本旨ではないので
割愛しますが、結論から言うと
仏教とは決して墓参りや葬式のための
儀式などでは決してない！
ということは知っていただきたいです。
では、どういう教えなのかというと、
「如是我聞」
すなわち、
「我かくのごとく聞けり」
私、トーラスは仏教を
以下のように理解しています。
「生きる人のための教え！」
ということです。
人間は、この世に生を受けてから
今に至るまで、四六時中、
悩み苦しみ続けています。
「何でこんな家に生まれたんだ？」
「年老いていくなんてごめんだ！」
「何で自分だけがこんな病気に?!」
「死にたくない！」
「逢いたい人に逢えない！」
「会いたくない人に
毎日会うことがつらい！」
「欲しいものが手に入らない！」
「心や体が思うようにならない！」
とにかくいろんな悩み・苦しみが
次から次へと襲ってきます。
釈迦は、このような心が病む状態を
「心の汚れ」という意味で
「煩悩」と名付けました。
では、なぜこのような「煩悩」が
私たちを悩み苦しませるのか？
釈迦は答えています。
「『煩悩』は人の外にはない。
それは人の心の中にある想念そのもの」
想念、すなわちイメージこそが
悩み・苦しみの本体であると。
つまり、悩み・苦しみは
すべて自分自身が心の中で
作り出したものだということなんですね。
要するに仏教とは、悩み苦しみの
本体である「煩悩」という心の汚れを
はらうための実践的な教えなんです。
しかし、答えはわかっているのに、
途中の式がわからない。
このことが仏教に難解なイメージを
与えてしまっているんでしょうが、
そこが、実に面白い。
面白くもあり、その教えの実践で
心が軽くなることが多いから
やはり仏教は魅力的なんだと思うのです。
追伸 仏教のことを書いたからと言って
決して宗教の勧誘ではありませんので
あしからず。
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昨日に引き続き、
『日経ビジネス』最新号・２０１３年版
アフターサービスランキングの中から、
気になる記事を要約してご紹介します。
記事のタイトルは、
『次も買いたくなる理由
クレームこそ好機』。
これはリアルビジネスを中心とする
様々な業種業態の中で、
アフターサービスの利用が、消費者の
次の購買行動にどのような影響を
与えているかという観点で書かれた
ものです。
最初に取り上げられたのが
ネットスーパー部門における
『顧客の再利用意向指数』という
ランキング。
イトーヨーカ堂が２年連続首位の座を
射止める結果となりました。
その特徴はサービスを受けた客の方が
受けたことがない客よりも
「また使いたい」と思う割合が高い
という点です。
常識的に考えると、ネットスーパーで
アフターサービスを受けるというのは
何らかのトラブルが生じたためと
考えられます。
つまり、トラブルを経験した客の方が
「次は使いたくない」
と思うはずなんです。
しかし、
イトーヨーカ堂はイオンや
パルシステムなどの競合と比べても
唯一、アフターサービスを受けた
客の再利用意向指数が高いという
結果となっているんです。
これは言い換えれば、
アフターサービスが明らかに
次の販売に貢献していることを
物語っているわけなんですね。ヨーカ堂のシステムは、届け先の
近隣の店舗に実際に並んでいる
商品を、従業員が売場から集めてきて
宅配するというもの。
「実店舗の仕組みに完全に乗っかって
いることが、安心感の源泉」
「顧客の要望やクレームが店に直接
届くので、現場の改善が速い」
という競争優位性があるとのことです。
一方で、どれ１つとして同じ商品が
ない生鮮食品を扱うことの難しさは
想像を超えるという面もあるようです。
「届いたスイカが甘くない」
「キャベツが小さい」
店頭で顧客が商品を選んでいれば、
生じにくいであろう要望まで
受けなければならない
状況も生まれているようです。
集荷する従業員も、消費者の目線で
商品の大きさや、痛みの具合を
徹底チェックしなければなりません。
「肉は脂身の少なそうなところを」
といった要望に合う商品を探す
必要性も生じています。
その他、天候の影響による配達前の
事前確認や、配送ドライバーの
教育に至るまで、本当にきめの細かい
サポートシステムが顧客の要望により
構築されているんです。
記事では、このような事例が、
金融サービスや製造業にも
及んでいることが様々な
事例を通して紹介されています。
私たちが志向するネットビジネスの
将来像が仮に究極の
『自動化』であるなら、
その対極にあるリアルビジネスの
徹底した、
煩わしいまでの
アフターサービス志向を
私たちは
どのようにとらえるべきなのか？
人という対象を満足させ得る
究極の『自動化』というものを
私たちは本当に
手に入れることはできるでしょうか？
読後感として強く印象に残ったのは
こうした点ですが、
みなさんはどう思いますか？
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ビジネス誌『日経ビジネス』恒例の
2013年版アフターサービスランキングが
発表になりました。
このランキングにはアフィリエイトなど
新興のネットサービスはまだまだ評価の
対象には入っていません。
しかし、既存の流通・サービス分野の
動向から、われわれが志向する
ネットサービスの方向性を占うことも
できると思いますので、特徴的な点を
１つここでご紹介します。
それは『ネット通販』部門における
楽天ブックスの評価の低さに
象徴されていました。
掲載記事からその詳細を引用します。
（引用部分 ＞から＞まで の太字）
＞
「１週間ほど経っても音沙汰なし。
すぐに必要だったので
問い合わせてみると、
定型文の返答のみでキャンセルも
できない」
「出荷まで４～５日という表示が
変わらなかったため、別のところで
入手したら、画面表示を変えられず
商品が届いた。返品を申し出たが、
システム上受け付けられないとの
返答」
と商品の付着や返品に関する
トラブルへの不満が多い。
こうした現状に対する認識と
打開策について、楽天に取材を
申し入れたが拒否された。
ネット上の支出が増えるにつれ、
「目の前にないものを買う」ことに
対する不安は、消費者から徐々に減退
しつつある。
だがそれは、トラブルが起きた際に
利用者が怒りや不満を感じにくくなって
いるということではない。
トラブルに見舞われた客の気持ちを
いかにくみ取り、適切な処置を講じるか。
それはリアルかネットかという違いに
関係なく、未来の優良顧客を獲得
できるかを左右する。
＞
どうですか皆さん。ネットビジネスで
先行する大手ですらこのような理由で
低評価にあえいでいます。
これから私たち自らが立ち上げていく
ネットビジネス環境においても、
顧客視点に立った
「ユーザーファースト」の仕組みを
いかに構築するかということ。
これは、コンテンツ作りと共に
重視しなければいけないことだと
痛感させられますが。
みなさんはどう思われますか？
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