はい、どーも！井上です！
関西を中心に精神医かつ産業医しています！
ラフな人生をめざしていきましょう（^^）
『カスハラ』
最近は
よく耳にするようになった
単語のひとつだと思います。
『カスのような人が…』
ではなく
『カスタマー ハラスメント』
の略称のことですね。
”カスタマー”
つまり、お客さん
という立場だからこそ
高圧的な態度などによって
従業員に苦痛を与えることです。
実際には
企業間の取引でも
十分に起こりますが…
やはり
お客さんと直接的に接する
接客業やサービス業の人が
その被害に合いやすいのは
イメージしやすいでしょう。
そのような業種ともいえる
”公務員”という仕事も
やはりカスハラの被害に
かなり合いやすいです。
実際に
あなたも市役所などの
カウンターで職員に対して
怒鳴り散らしている人を見たことが
あるのではないでしょうか。
精神科の外来でも
公務員という立場の人が
カスハラの被害で
心に深い傷を負って
来院するケースも
珍しくはありません。
被害の話しを聞いていても
やはり公務員という立場は
カスハラを受けやすいのだと
感じますね。
というのも
公務員という立場の人に
『住民のために尽くすのが公務員』
『税金で飯食ってるから我慢も当然』
という謎の価値観を持つ人が
一定数は存在しているのです。
つまり
一般的な
接客業の店員さんよりも
『怒鳴られても仕方ないでしょ？！
…だって公務員なんだから』
みたいな考えを持つ人が
多いわけです。
その社会の風潮のなかで…
公務員という職業柄なのか
働く人のほうも
真面目で責任感がある人も多く
『行政機関が市民の最後の砦なので…』
と思っていて
どんなカスハラ行為でも
『やっぱり、我慢も必要ですよね…』
と感情を抑え込んでいるのです。
たしかに
行政の仕事には
市民の健康や安全を確保する
シビアな問題も扱っており
窓口にこられた人への対応には
より丁寧に、慎重な配慮が
求められることでしょう。
しかし
どれだけ心身を傷つけられても
職員が我慢を続けることが
健全ではないことは
誰もが理解できるはずです。
言うまでもないですが
生きることに
どれだけ配慮が必要な人でも
他人を傷つけていい訳がなく…
看過できない行為に対しては
毅然とした対応が必要なのです。
では、具体的には
どのような対応が
必要になるでしょうか。
もちろん
市役所などの方から
『今後はカスハラしたら
即刻、警察に通報します！』
くらいに宣言してもいいでしょう。
とはいえ、
”あなたは、市役所を出禁！”
なんてことは
現実的には不可能なので
そのバランスは難しいです。
そこで
改めて考えてみると
市役所のような場所は
まさに老若男女問わず
やってくる場所です。
『どんな内容がカスハラか』
を理解していない人も
少なくはないでしょう。
それどころか
『カスハラ』という単語すら
知らない人もいるでしょう。
たしかに
大声で罵声を浴びせたり…
土下座を強要したり…
とかは、何となくでも
ダメなこと（カスハラ）の
代表例としてイメージは
しやすいでしょう。
しかし
たとえ大声で怒鳴らなくても…
『あなた、この仕事は
向いてないから辞めた方がいいよ。』
と能力を否定してみたり…
『こっちの要求が通るまでは
ここから動かないからね。』
と不当な拘束をしたり…
これらも十分にカスハラに
相当する行為なのです。
では、今日のおさらいです。
今回は
現代の公務員が直面する
カスハラ問題について
お話しをさせてもらいました。
公務員がゆえに
税金を盾にした八つ当たりもあるし…
酷い人物でも出禁にはできない…
などの苦悩があります。
その場のトラブルを
何とかおさめるために
一発レッドカードを出すときも
必要なのでしょうが…
結局のところは
市民における
価値観のアップデート
が先決になるのでしょう。
ほぼ無自覚で
カスハラ行為をやってる人も
いるでしょうから…
『それ、カスハラですよ』
『それ、やってはいけない禁止行為』
と具体的な内容を
教えるスタンスからでしょう。
その一方で
公務員などに限らず
どのような業務でも
『全てのクレームが悪』
という訳ではありません。
そのため
カスハラの対策として
マニュアルの作成だけでは
十分とは言えません。
ちょっとした不満が
大きなカスハラ行為に
発展しないために…
企業としては研修などで
従業員が、相手の話しを
傾聴する姿勢を学ぶ機会も
提供する必要もあるのでしょうね。
では、今日はこのへんで！
See You Next Time Bye－Bye!!
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