職場で
とても久しぶりに
本格的なクレーマーさんに
遭遇しました
文句が言える職員なら
誰でも良かったと思うのですが
その矛先になったのが
たまたま その場に居合わせた私でした
要するに
＂いつまで待たせるつもりなんだ＂
ってことでキレて
カッと目を見開いて 恐ろしい形相で
畳みかけてくる
相手の言い分を聞こうにも
答えようのない イヤミしか言わない
「営業時間終了までに
僕の番は来ますか？」と
わかりきったことを わざわざ訊いてくる
一応、キチンと説明して
対応しましたが
相当な ご立腹だったので
話し合いは成立しなかったし
このままでは 何が起きるかわからないので
本当は ダメなのですが
双方が納得できそうな妥協点を提示して
早めに対応することで
クレーマーさんの機嫌は無事に直りました
そして その後
私にだけ聞こえるように そっと
「すみません」と
この人は ちゃんと
わかっていたのでした
文句も言わずに
順番を待っている人たちがいることを
そして そんな人たちの
順番を飛ばして
先に対応してもらったことを
すみませんに対して
「いえいえ、こちらこそ」と
頭を下げて
比較的混んでいない曜日と時間帯を
お伝えして
帰っていただきました
この一件があって悟りました
クレーマーさんは
模範的な回答や こちらの説明なんか
そもそも聞きたいと
思ってないですね
とにかく この怒りを誰かにぶつけたい
理解してほしい
そんな感じなんだと思います
全然、内容は違いますが
カウンセラーだと思う
アメリカ人の女性の方が
夫婦が離婚する原因の９０％はこれです
と ネットで話していた言葉が
蘇ってきました
＂相手が繋がろうとしている時に
拒否すること＂
これが 離婚原因の９０％だと
たとえば 仕事から帰ってきた
パートナーが
「今日は疲れた」と言ったら
「なんで疲れたの？何かした？」
と バカにしたように返したり
「このテレビ番組が見たい」
と 言ったら
「くだらない番組しか見ないな」
と返したり
そうではなく
「わかったよ、一緒に見よう」と
言えるかどうか
相手が繋がろうとしている時に
反応してあげることが
幸せな関係を築きます
という
とても参考になる話だったので
印象に残っていました
そう、このクレーマーさんに対しても
事務的な対応をして
相手の感情を受け取り拒否していたら
とんでもないことに
なっていたかもしれません
怖くても 相手と向き合って良かった
コネクトする大切さを
まさに実感しました