こんにちは、ギャンブル依存症⇨自己破産からの復活ロードを邁進中の福多朗です。
僕の現在の職業はコールセンターのスーパーバイザーで、15年ほどやっております。
(前職は事務センターのスーパーバイザーで、こちらは約7年ほど)
コールセンターは今、コンタクトセンターと呼ばれる、電話以外のチャットやその他でもやり取りできるものに名を変え進化中なのですが、僕の職場はそういったオムニチャネルに移行する気配もなく、未だにバリバリの電話応対のみのアウトソーシングのコールセンターです。
コールセンターは当然、言葉だけ、音声だけでお客様とやり取りしなければなりません。
オペレーターは会話がスムーズにいかないと仕事になりません。
そして、懸命な読者の方はお気づきかもしれませんが、僕はどちらかというとコミュ障です。
人とのコミュニケーションが得意ではありません。
話はとっちらかりやすいし、空気を読んだりするのも上手ではなく、世間話が苦手で、人と話すのがストレスになる方です。
(だから友達も少ないし、余計なことを言ってしまって、親しい人と疎遠となったこと数知れず・・・)
だから僕は10年ほど前に、一念発起して、実践心理学のNLPの門を叩きました。
（NLPについて詳しくお知りになりたい方は上記サイトへ）
今日はそのNLPの学びの中でも自分の今の仕事、コールセンターの仕事のどこに役立ったか具体的に紹介したいなぁと思います。
尚、僕はスーパーバイザーで、本来業務は現場を動かしたり、オペレーターの教育、マニュアル作成等なのですが、小さいコールセンターなので、自ら電話にでなければいけない立場です。
今回は特に電話応対に役立ったことということで、話を進めます。
1位：バックトラッキング
もう何と言ってもこれです、今や、これは僕の得意技と言っても過言ではない‼
日本語でいうと、オウム返し、相手の言ったことをそのまま繰り返すという手法です。
これには様々なご利益があります。
・バックトラッキングをするためには、相手の言葉をきちんと聞き取っていないと出来ない、従って、相手の話を集中して聞くようになる
・これをすることによって、相手に確認の質問をしているのと同じ効果が上がる
・正しくバックトラッキングが出来ていると、相手のyes(ハイという反応)を引き出すので、結果的にyes setにつながる
そして、意味が同じだからと言って、言葉を別の言葉に言い換えないことがとっても重要‼
30歳前後に某携帯会社の料金督促のオペレーターをしていたときに相手の「出来るか？」という質問に対して、「可能です」と答えて、意味が通じず、多少押し問答になり、最終的に「出来ます」と答えて、収まったことがありました。
長年不思議で仕方なかったのですが、NLPを勉強して、ようやく謎が解けました。
2位：ペーシング
簡単に言うと、相手の話すスピード、声の大きさやトーン、言葉遣いを合わせて話すことです。
ご利益は、、、
・相手にとって聞き取りやすい会話になる
・心地よい会話になるため、ラポールが生まれる
・相手に安心感を与える
僕はスーパーバイザーとして、オペレーターの通話をモニタリングし、OFF JTで指導する役目も担っています。
その際にオペレーターに伝えているのは基本的にこの2つです。
通話のテクニックとしてはこの2つが身についていれば、ある程度大丈夫だと考えています。
3位以下は色々あり、なかなか順位はつけづらいのですが
3位：アナログマーキング
相手に伝えたい大切な事柄を強調して、伝えるための手法です。
僕のやり方は、大体において、「速度を落とす」「少し大きめに言う」というものです。
4位：チャンクダウン、チャンクアップ
チャンクダウン＝事柄をより細かく細分化する＝具体化
チャンクアップ＝事柄をより大きく全体的に捉える＝抽象化
例）犬⇨鈴木さんの飼っている柴犬のポチ（チャンクダウン）、犬⇨哺乳類（チャンクアップ）
このアップダウンの質問をしたり、頭の中で組み立てたりすることにより、相手の求めていることがより明らかになります
5位：肯定的意図
相手の表の言動の背後にあるポジティブな理解しようと考えることです。
これがわかると、相手に対する共感をより示せるようになり、より満足を与える提案ができるようになります。
その他にもNLPを学んだ効果は色々ありますが、主なものとして、５つ挙げさせていただきました。
皆さんの仕事の参考なれば、幸いです。