個人事業専門WEBデザイン制作業 三浦企画の三浦です。
できるだけ早くお返事がほしいというのが、お客さまの心理
どのような職種に関わらず、ホームページにはお問合わせフォームを設置していることと思います。
そのお問い合わせフォーム経由で、お客さまから以下のようなメッセージをいただくことがあります。
「先ほどお問い合わせのメッセージを送りましたが、お返事はまだでしょうか？ 至急、ご確認をお願いいたします」
お問い合わせメッセージを送った以上、できるだけ早くお返事がほしいというのが、お客さまの心理です。
中にはメール送信後、数十分でお返事がいただけると思われているお客さまもいます。
お客さまのお気持ちにできるだけお応えしたい、という気持ちにはなりますが、実際問題休日をはさむなど、速やかにお返事できないこともありますよね。
そこで、お問合わせページには「○○時間以内にお返事を差し上げますので、今しばらくお待ちください」という一文を入れておくと良いですね。
○○時間の数字は、12時間、24時間、48時間など。
確実にお返事ができるよう、無理のない時間を設定されると良いでしょう。
そうすることで、仮に上記のようなメッセージをいただいたとしても、「○○時間以内のお返事」と表記してあれば、対処することもできます。
新規のお客様からのお問い合わせには正規のお問い合わせフォームを使ってもらう
最近はその手軽さから、messengerなど、SNS付随のメール機能を使ってお問い合わせをされてくる方もいます。
messengerはメッセージを読むと、既読となって相手に伝わるため、「メッセージを読んでいるのに返事がこない」と思われてしまいます。
既にお客さまである方や、友達など顔見知りの方からの問い合わせでしたら、その方々との「距離感」という意味で、messengerでも良いかも知れません。
ですが、新規の方からの問い合わせには、ホームページのお申し込みページのお申し込みフォームから、正式に手続きいただくよう促しましょう。
「この度はメッセージありがとうございます。 恐れ入りますが当方へのお問い合わせは、公式ホームページのお問い合わせフォームからお願いいたします」
という一文と、お問合わせページのURLを送るといいですね。
都度入力して送るのも手間ですので、定型文を用意しておいてコピペでOK、ですね。
無理のない返信ルールを決めて、しっかりとお問い合わせページに明記する
ホームページにおけるお問い合わせページは、その後サービスお申し込みのご依頼をいただけるか否かの重要な役割になります。
お客さまとのファーストコンタクトの場として、きちんと対応するようにしたいですね。
信頼を得るために、お客さまからの問い合わせに早くお返事したい、という思いは大事ですが、無理をすると返事の時間が遅くなり、逆に信頼を落とすことにもなります。
受信後○○時間以内にお返事するという無理のないルールを決めて、そのことをしっかりとお問い合わせページに明記するようにしてみてください。
もちろん、その○○時間以内という時間は必ず守りましょうね。
●ホームページ、ランディングページ、アメブロカスタマイズ、名刺、ロゴ制作
●ブログでは書けない、為になる話が満載！ 毎週水曜配信
● WordPress、ホームページ作りなどに関する記事を更新中
三浦企画ブログ記事はこちら