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今日の増井貴司は何位？
昨夜飲み会のメンバーの中に
某教育関連で先日の個人情報
流出した会社の方がいたので
社内の様子を聞いてみた。
ニュースでも流れていたが、
この会社は、約200億をクレーム
処理の対応に使うし、事件後の
顧客離れも起きているらしい。
しかし、
僕が一番注目しているのはこの
会社の2年後の売上。
何故かと言うと、過去に不祥事
を起こした企業には2種類あり
・マーケットから退場となる企業
・1年後は客離れを起こすが2年目でV字回復する企業
に分かれるから
過去に失敗した例は最近だと、
焼肉チェーン店があったと思う。
一方、
V字回復に成功した企業はジャパネット
たかたなどがあります。
この企業の差とは一体なんだと思いますか？
これは、一言で言うと「信頼」と
言えます。
前者の焼肉チェーンの社長は、TVの
記者会見で逆ギレした様子が流れて
顧客信頼度が一気に消滅、
一方、ジャパネットの社長、たかた氏は
あの何時ものキキー声ではなく
落ち着いた声で謝罪を行いました。
この結果、企業の好感度があがり
売上が不祥事前より跳ね上がったのです。
この時の顧客心理って、もっと身近
なところで考えると。
子供の頃友達とケンカして、
仲直りした時って、ケンカの前より
仲良くなった経験があなたにもある
と思います。
ズバリこの心理と同じです。
この共通点は「信頼度」が増した
といことです。
これはビジネスやって行く上では
一番大切なことですね。
日々の現場で目にするものは
「物やサービス」であったりですが、
その後ろには目に見えない、自分の
信頼も売っている事を忘れてはダメ
だと言うことですね。
不祥事は起こさない方がもちろんよいですが、
こういうマイナスをもプラスに変えて行く信頼
のあるビジネスを作って行きたと思います。
増井貴司 http://takashimasui.com/
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