お客様は神様・・・・・ではない、というお話 | 藤巻隆(ふじまき・たかし)オフィシャルブログ

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このブログでは、主に(1)~(4)を扱っています。
(5)と(6)はそれぞれ別のタイトルで運営しています。

お客様は神様・・・・・ではない、というお話



昭和時代に、大演歌歌手の三波春夫さんは、
「お客様は神様です」というセリフを
よく口にし、その言葉が一世を風靡した
ことがありました。


お客様を大切に扱いましょう、という強い
メッセージでした。


それから数十年が経ち、世の中は大きく
変わりました。


もう、「お客様は神様」とは言えない時代
になりました。


多くのクレーマーの出現です。
本来のクレーマーの意味は、正当な理由が
あって、主張する人のことです。


ところが、自分の都合を優先させたり、
事実を歪曲したり、でっち上げて、
金品を要求する輩が増えてきたのです。


インターネットの普及が、クレーマーの
増加に拍車をかけているのは間違いあり
ません。


クレーマーへの対応を誤ると、企業価値を
毀損させるばかりか、社員が心身ともに
大きな痛手を被ることになります。




私の愛読誌「日経ビジネス」(2015.01.19 号)に
興味深い記事が掲載されていました。



タイトルは 「お客様は神様」じゃない 
サブタイトルは、社員を守れぬ会社に先はない



「日経ビジネス」は冒頭で次のように書いて
います。



 昭和の時代から商売の基本とされてきた

 「お客様は神様」。その言葉に象徴される

 徹底的な顧客第一主義は、日本企業が

 躍進を遂げる上で重要な武器となってきた。

 だが、今は時代が変遷。顧客を絶対的存在

 と位置付け、“言いなり”になっていると、

 社員が心身ともに傷つくばかりか、対応

 コストが膨れ上がる事態になりつつある。

 すべてのユーザーを満足させようとする

 “最大公約数狙い”の商品開発も、むしろ

 競争力を落とす要因になってきた。

 欲求不満のはけ口を企業に求める反社会的

 消費者の出現、ネットの普及で下がる苦情

 のハードル、高齢化に伴い増え続ける

 “孤独で元気過ぎる”老人たち、製品・

 サービスに対する要望の多様化――。

 顧客が「神」でなくなった背景は様々だ。

 

 (「日経ビジネス」2015.01.19 号 P.044 )




つい最近、異物混入事件が発覚しました。
実際には、容疑者が偽装し、スマホを使い、
ネット上に画像を投稿していました。
悪質な事件です。英雄気取りでした。
罪の意識が希薄です。



「日経ビジネス」は、大阪府茨木市にあるコンビニ、
ファミリーマートの店舗の内部について伝えています。



 大阪府茨木市にあるファミリーマート茨木横江店。

 一見して普通のコンビニにしか見えないこの店には、

 他の店舗ではまず見ることができない特徴がある。

 午後10時に警備員が出勤してくることだ。

 警備員は朝5時頃まで店内の事務所に待機し、顧客

 と顔を合わせることはない。だが、“有事”の際には

 待機所を飛び出し、敢然と店員を守る手はずとなって

 いる。

 実はこの店は、記憶に新しい「コンビニ土下座事件」

 の舞台となった場所だ。

  

 ( P.045 )



どんな事件だったのか振り返ってみましょう。


 報道によると、2014年9月8日深夜、駐車場で

 たむろしていた数人の男女が入店。空のペットボトル

 に水を入れろと要求し、店内で飲食を開始した。

 抗議した店長に男女は商品を投げつけるなどした上で

 土下座を要求。「店に車を突っ込ませる」などと

 威嚇し、たばこ6カートンを脅し取ったという。

 その後、男女は逮捕。既に執行猶予付きの有罪判決が

 下っている。

 

 ( P.045 )



やったことは、反社会勢力がやることと同じです。
全く勘違いをしています。
彼らは「お客様」ではありません。「犯罪者」です。


一時、どこかしこで「土下座」を強要する、事件が
頻発しました。今は、沈静化していますが。


このような行為は、りっぱな犯罪です。



「日経ビジネス」は次のように「よくある店頭
トラブルと問われる可能性のある罪状」として、
5つに分類しています。


土下座させる    ――→ 強要罪(刑法223条)
居座り続ける    ――→ 不退去罪(刑法130条)
カネを要求     ――→ 恐喝未遂罪(刑法249条、
                   250条)
大声を出す     ――→ 威力業務妨害(刑法234条)
「異物混入」とウソ ――→ 偽計業務妨害罪(刑法233条)



「土下座」の話は、クレームではありません。
彼らは、「お客様」ではなく、単なる「犯罪者」です。




問題は、これからご紹介する「クレーマー」です。
最近では、言いがかりを吹きかけてくるの従来型
のクレーマーだけでなく、
 新種のクレーマー 
が出現しました。
後者は、前者以上に厄介な存在です。


まず、従来型でもエスカレートしてきたクレーマー
の例をご覧ください。激情型クレーマーです。



 「数年前に比べ苦情電話の長時間化が進んでいる。

 激情型のクレーマーに当たるとベテランでも1時間

 は覚悟せざるを得ない」。ある電機メーカーの

 コールセンター社員はこう話す。

 

 ( P.046 )




もちろん、上記のような激情型クレーマーの対応は
厄介です。
ですが、それ以上に厄介な
 新種のクレーマー 
が出てきました。こちらは対応する社員にとって
深刻さの度合いが全く違います。



 読者の中には「顧客とのやり取りを録音すれば

 悪質な電話は減るのではないか」と思う人もいる

 だろう。だが、それでも問題は解決しない。

 最近は、一切の暴言も怒鳴り声も出さず、淡々と

 担当者を追い詰める新種のクレーマーが出てきて

 いるからだ。

 

 ( P.046 )



実際には、どのようなクレーマーなのでしょうか?
担当者にしてみれば、「真綿で首を絞められる」
ような気がするかもしれません。精神的に追い詰め
られてしまう可能性が高い、と感じました。



 ある健康機器メーカーの顧客相談窓口にその

 電話がかかってきたのは2014年夏のこと。

 声の主は60代後半の男性で、「1カ月前に

 購入した血圧計が故障した」というよくある

 苦情だった。応対した担当者は謝罪した上で、

 マニュアル通り「着払いで血圧計を送ってもら

 えば新品に交換する」と申し出て、男性は了承

 した。これが、この男性との長い“闘い”の

 始まりだった。

 

 ( P.046 )



一体どうしたことでしょう?
担当者の対応がマニュアル通りだったのが気に入ら
なかったのでしょうか?
実は、そうではなかったのです。


驚くといいますか、呆れるといいますか、
この
 新種のクレーマー には、
簡単には太刀打ちできないな、と思いました。




 再び電話が来たのは1週間後。交換した商品にも

 不良箇所があったのではと気をもんだ担当者だった

 が、男性の口からは思いもよらぬ言葉が飛び出した。

 「商品は受け取りました。では次に、なぜ不良品が

 発生したのか原因を特定し、報告書を提出してくだ

 さい」。

 

 ( P.046 )




一体どうしてこのような要求を突きつけたのでしょうか?


このクレーマーはどういう人物だったのかを知ると、
対応の難しさがいっそう増幅されることに気づきます。
従来通りのマニュアルでは、対応できない事例です。




 話を聞くと、この男性は大手メーカーで品質保証

 部門の責任者を務めた経験があった。そのため

 モノ作りの現場に詳しく、原因を一通り説明して

 も「そんな品質管理はあり得ない」「検査工程に

 こうした課題があるのではないか」と一歩も引か

 ない。何度もやり取りを重ね、やっと納得したと

 思ったら、「次は、今後の対策をまとめていき

 ましょう」と言い出した。

 

 ( P.046 )




この男性が勘違いしているのは、自分が勤務していた
当時のやり方で、上下関係がないにもかかわらず、
専門知識と経験をひけらかし、メーカーに無茶な要求
をしていることです。


そうは言いましても、こうした
 新種のクレーマー 
増えてくると、担当者が強いストレスを感じるように
なり、心の病(うつ病など)を引き起こす場合があり、
企業にとって憂慮すべき問題です。






増加する心の病の背景の一つ

日本の気分障害患者数の推移

「日経ビジネス」2015.01.19 号 P.046





うつ病患者は増加しています。



 会社員の鬱病は年々増加し、厚生労働省によると

 躁鬱病を含む気分(感情)障害の国内総患者数は

 2011年には95万8000人と12年前の2倍以上に

 達した。その一因は、店頭から顧客窓口まで、

 企業における顧客対応が困難になっていることに

 あるとも言われている。

 

 ( P.047 )




「コンビニ土下座事件」が発生したり、
 新種のクレーマー 
が増加している理由は何なのでしょうか?


「日経ビジネス」は3つあると指摘しています。
① 苦情のハードルが下がった
② 反社会的消費者が増加した
③ “元気過ぎる”高齢者が増加した 




 まず、多くの専門家が指摘しているのが、ネットの

 普及だ。「電話をしてまで言うことじゃない」と

 思っていた苦情も気軽に送りつけられるようになった。

 格差社会の進展で、欲求不満のはけ口を企業に求める

 反社会的消費者が増えたため、という声も根強い。

 そしてもう一つ、今回取材した店員やコールセンター

 社員のほぼ全員が、言葉を濁しながら、口をそろえて

 指摘した理由がある。「孤独で元気過ぎる老人」が

 増えていることだ。

 

 ( P.047 )




企業に問い合わせをしてくる年代別データがあります。
下のグラフを見ると、全体で3分の1以上、「携帯通信」
部門を除き、他の全てで1位を占めているのは、60代
以上です。


定年退職で暇になり、時間を持てあまして、企業相手に
クレームしようとする人たちが増えた、と考えられます。


私は今年で、60代に仲間入りしますが、クレーマーには
なりたくないですよ!!





問い合わせの多くは60代以上

「日経ビジネス」2015.01.19 号 P.047





 「会社中心主義の人生を送ってきたため、女性に

 比べ地域に居場所がなく孤独でもある。

 彼ら(60代の男性)が持て余したエネルギーを

 最もぶつけやすいのは企業。特に逃げ場のない

 顧客相談窓口は格好の“標的”になる。実際、

 厄介なクレームは団塊が大量退職を始めた時期から

 一気に増えた」

 大手メーカーのサポート担当者は、あくまで個人的

 意見と前置きしながら、こう力説する。

 

 ( P.047 )




団塊と言うのは、作家の堺屋太一さんが「団塊の世代」
と命名したものを指しています。
一般的に使われています。


団塊の世代とは、「昭和22年から26年頃までに
生まれた人々」を指します。


私が考えたのはこういうことです。
60代以上の男性は、クレームの相談窓口担当者は、
自分よりはるかに年下であると知っていますから、
文句を言いやすい状況にあるということです。


自分を上司に据え、担当者を部下と見立て、教育して
あげているのだ、と考えているかもしれません。



 新種のクレーマー にはどう対応したらよいのでしょうか?
クレーム対応のコンサルタント、谷厚志氏は次のように
語っています。



 「プロクレーマーは1000人に1人。こじれる

 ケースの大半は、企業側の対応が悪く、モンスター

 化していくパターン」。

 その対策にはマニュアル整備が欠かせないものの、

 「過剰なマニュアル主義」は逆に問題だと言う。

 型にはまった融通が利かない対応は、かえって

 顧客をいら立たせることことが多いからだ。

 

 ( P.048 )



本当に厄介な問題ですね。
相手が相手だけに対応が非常に難しいです。


「日経ビジネス」取材班は、次のように結論を
述べています。



 結論から言えば、「お客様はすべて神様だ」という

 考えを変え、大胆な割り切りを図るしかない、

 となる。

 

 ( P.049 )




大胆な割り切りによって、「本当に大切なお客様」と
「大切な社員」を守ることができるのです。




今回のテーマはいかがだったでしょうか?

 新種のクレーマー が出現していたとは驚きました。


あなたがもし、サポート担当者だったとしたら、
 新種のクレーマー にうまく対応する自信はありますか?


私は恐らく、相手に言いたいだけ言わせた上で、
「ここまではできますが、これ以上はできません」
とはっきり言い渡します。


それでも相手が納得しないのなら、「消費者庁にでも
訴えてください」と言ってしまうかもしれません。


雇われている人間は辛い立場で、もし私のような対応
をしたら、異動させられるか、会社に損害を与えた
という理由で解雇されるかもしれません。


そうしたら、今度は私がクレーマーになってしまう?
いえ、なりません!




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