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日経ビジネスの特集記事（１８）
2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5
前回は16部門の各ベスト5をご紹介しました。
各部門のランキングの内容を2回に分けて、
詳しく見ていくことにします。
今回は、１）【証券会社】から８）【薄型テレビ】
までお伝えします。
日経ビジネスらしいコメントが随所に見られます。
１）【証券会社】
ネット専業証券大手５社が上位を独占しました。
「今回、それぞれ１位と２位を獲得した松井証券と
マネックス証券に共通するのは、トップのカスタマー
サービスに対する強い意志だ。
「社員100人に対し、コールセンターの人員は150人。
社員よりオペレーターの数が多い』と話す松井証券の
松井道夫社長は、サポートサービスを必要な投資で
あると捉え、強化してきた実績を強調する。150人の
スタッフが、多い時は１日当たり3000件の電話対応
をこなす。この体制は競合他社と比べても手厚い」。
２）【銀行】
ネット上位に異変が起きました。
前回と同じく首位を守ったソニー銀行を除き、
住信SBIネット銀行は前回２位から７位に
順位を下げ、前回３位だったジャパンネット銀行
は圏外へ。
日経ビジネスの基準は、
「回答が30人を上回った企業を満足度指数
ランキングの対象とした」
ためです。
ジャパンネット銀行は回答者数が20人でした。
３）【携帯電話・ＰＨＳの通信会社】
ＮＴＴドコモが首位から陥落し、イー・アクセス
が初の首位。
その差はどこにあったのでしょうか？
「とりわけ増えているのが『待ち時間の長さ』
への不満。項目別評価でも、『対応等に要した
時間』の満足度スコアが5.8と、
イー・アクセスの35.9に大きく引き離された」。
４）【パソコン】
パソコン部門でも順位が大きく入れ替わり
ました。
「パソコン部門でも下克上が起きた。昨年まで
８年連続１位のエプソンダイレクトが３位に陥落。
2012年は４位だったパナソニックが首位に躍り
出た。同社はビジネスパーソン向けノートパソコン
『レッツノート』が主力商品だ」。
パナソニックが支持を集めているのは、
「修理に要する時間の短さ」
にあります。
「持ち込み修理の９９％が即日で完了している
という」。
５）【スマートフォン及びタブレット】
この部門では僅差で首位と２位が入れ替わり
ました。３位にはソニーモバイルコミュニケー
ションズとＮＥＣが初めて食い込みました。
しかし、先日ＮＥＣはスマートフォン事業から
撤退すると記者会見で発表しました。
次回から、この部門のランキングにはエントリー
されないことになります。
６）【デジタルカメラ】
この部門の特徴はリコーグループが１ー２
フィニッシュしたことです。
「デジタルカメラでは、リコーが３位から首位
に躍進。リコーは2011年に今回２位のペン
タックスと経営統合しており、１、２位を独占した」。
リコーが首位に躍進した要因は、コールセンター
の対応の仕方にあります。
「ゆっくりと話したい顧客には時間をかけて
向き合」い、修理を依頼されると「予防保全を
したうえで返却するようにしている」。
ニコンが１位から４位に転落した理由は、
「『かかった料金や費用』の評価が
昨年より11ポイント落ちている」
ためです。
もちろん、ニコンは今年４月から修理料金の
提示方法を見直したそうです。
「同社のウェブサイト上で品番、症状、
保証期間などを入力すると、技術料と部品代が
提示される」ようになったそうです。
７）【エアコン】 ８）【薄型テレビ】
５）【スマートフォン及びタブレット】を含め、
３部門でシャープが首位を独占しました。
７）【エアコン】と８）【薄型テレビ】の２部門は、
首位と２位との差はいずれも17ポイント以上の
差をつけ圧勝しています。
次回は、９）【自動車】から16）【ネット通販】までの
ランキングの内容と、アフターサービスランキングは
下位であっても、リピーター獲得に成功している
企業をご紹介します。
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